优质客户服务技巧：客户投诉抱怨处理技巧企业公开课培训课程大纲
【培训日期】2010年9月25-26日
【培训地点】北京
【培训费用】2600元/人，（包括 ：培训费、资料费）
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询！010-64861255-801
【培训对象】售后服务人员、客服人员、客服主任
【课程大纲】
一、树立卓越服务的意识
●为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
●如何塑造职业化的服务形象
……
二、提高沟通技巧
●提高看、听、说的能力
1.服务语言的使用技巧；
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
三、卓越服务的技巧
●卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚，服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
●怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
●如何管理并满足客户的期望值
……
●建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
四、客户抱怨和投诉处理的技巧
●客户抱怨和投诉处理技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
……
五、客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法
【讲师介绍】
宫老师，精锐中盟资深专家讲师，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历：曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程：《企业电子商务》、《网络营销》、《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《电子商务与物流管理》。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/21/3258.html 或致电：010-64861255-801 咨询QQ：375730908。
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
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