课程目的：
有效提升客户服务意识及对工作的认同度；提升企业服务品质，提高客户满意度。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成致胜的机会。
课程大纲：
第一讲、服务营销的意义
1.服务营销时代
2.顾客满意是新世纪经营的指标
3．如何理解“我能 ”这一理念
第二讲、顾客投诉与顾客抱怨的区别
1.顾客投诉的成因、种类
2.顾客抱怨的成因、种类
3.顾客投诉与抱怨的区别
第三讲、视顾客抱怨为争取顾客的机会
1.处理抱怨对企业的意义
2.处理顾客抱怨的原则
3.对顾客抱怨的要领
第四讲、有效处理顾客投诉的技巧与要领
1.客户投诉分析
2.正确处理客户投诉的原则
3.有效处理投诉的方法和步骤
4.特殊客户投诉的有效处理技巧
客户投诉实战案例分析
第五讲、如何留住你的顾客
1.留住顾客的六原则
2.将错误转化为机会
3.面对愤怒顾客的处理方法
授课讲师简介：
李老师，北京理工大学MBA、中山大学等MBA讲师、中国官方品牌认证机构客座教授；国内多家企业营销及公关顾问；国内多家知名网站特聘专家、专栏作家，国内多家期刊特约撰稿人。
李老师曾任职国内大型民企及上市公司市场总监、营销总监、销售副总等职，积累了丰富品牌策划、管理经验、全国市场推广以及管理经验。专注领域：新产品上市营销，营销、管理实务，品牌策划。著作：《新产品营销管理技巧》（北京大学出版社）、《自造不凡》（机械工业出版社）。
详细情况见李玉萍老师主博客地址：http://www.pxfww.cn/bb/co12/6231.html
联系讲师：
广州共图管理咨询有限公司
联系方式：020－85821881 38250376
联系人：莫小姐 杨小姐 E-mail：info＃pxfww.cn（请将＃号换成@发送）
李老师相关课程介绍：
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服务营销与客户投诉管理－李玉萍老师－共图品牌内训课程｜培训课程｜服务营销与客户投诉管理内训课程
主题：服务营销与客户投诉管理－李玉萍老师－共图品牌内训课程 -
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