多渠道时代的客户中心运营与创新
授课时间：1月13-14日
引言
社会化媒体的兴起，加速了客户联络中心向客户管理中心转型的步伐。微博上沸沸扬扬的西门子冰箱门事件，使得客户中心从来没有这样被关注过，客户服务面临着全新的挑战。
随着语音、数据和视频通信技术的融合，客户中心在实现多种联络渠道整合的同时，也面临着更多的运营管理挑战：如何设计在线客户服务的流程和体验？如何实现运营管理工具与技术平台的一体化整合？如何进行多渠道服务模式的业务量预测与管理？
快来加入我们的研修营，从容应对客户管理中心的转型挑战！
课程收获
本课程全程贯穿最新案例，是以全新的客户中心视角设计的系统化课程，结合国际客户管理领域的前沿研究与领先企业标杆实践，借鉴金融、通信、航空、汽车、电商、品牌、零售、快销等行业领先企业的实践案例，与您分享新媒体时代的客户服务与多渠道客户中心的运营管理经验。
通过本课程的学习，您将收获到：
客户时代的客户管理中心转型趋势
认识客户中心在服务营销中的定位
理解客户中心运营管理的关键职能
如何正确进行客户中心的业务预测
如何合理进行客户中心的排班管理
服务型客户中心的运营管理
营销型客户中心的运营管理
混合型客户中心的人员管理
客户中心的现场调控与管理
客户中心的质量监控与优化
多渠道客户中心的绩效管理
社会化媒体的客户服务特征
社会化媒体时代的客户中心运营
本课程全程穿插11个案例深度分析，重点案例包括：
零售银行核心客户服务管理案例
移动通信客户中心业务预测案例
保险公司客户中心服务营销运营案例
电信企业客户中心运营管理案例
电子商务企业电话营销中心运营案例
快递公司多渠道服务中心案例
汽车企业客户中心运营案例
航空公司社会化营销案例
零售企业社会化客户服务案例
IT企业社会化客户服务案例
以及更多知名国际企业的案例剖析
案例涉及企业包括：美国运通、联邦快递、嘉信理财、宝马汽车、中国移动、亚马逊网络、美国航空、西南航空、戴尔电脑、阿里巴巴，以及更多卓越企业的客户体验案例深度剖析！
课程对象
服务总监、客户中心总经理、呼叫中心经理
营销总监、客户总监、电子商务总监
电子渠道经理、客户服务经理、呼叫中心经理
运营管理主管、高级客户经理、运营分析主管
课程特色：
全球领先理念 + 经典案例剖析 + 企业最新实践 + 服务营销演练
课程大纲
课程模块 内容
1 客户中心业务定位与规划
• 客户中心在服务组织中的使命与定位
• 客户中心的发展规划与运营模式转型
• 客户服务策略的选择
• 客户满意与客户忠诚
2 社会化媒体上的客户服务
• 认识社会化媒体的传播形态与特征
• 社会化媒体对客户服务产生的深远影响
• 客户中心应对社会化媒体的服务策略
• 社会化媒体客户服务中心的运营挑战
3 客户管理中心的运营特征
• 客户管理中心的运营职能专业化要求
• 客户中心与市场营销与服务渠道的协同
• 客户管理中心对多渠道信息整合的要求
• 客户中心对运营管理工具的支撑一体化要求
4 客户管理中心的全新技能
• 在线客户服务的业务流程与体验设计
• 客户中心服务转营销的业务流程优化
• 客户中心业务利润中心化的管理要求
• 从追求运营效率到建立持续改进的管理文化
5 客户中心的业务量预测与排班
• 多渠道客户中心业务量预测的关键挑战
• 多渠道客户中心业务量预测的思路与方法
• 外呼型与服务型客户中心的业务量预测
• 最新业务量预测与排班管理软件介绍
6 客户中心现场调控与运营辅导
• 多渠道客户中心的现场运营与监控职能
• 多渠道服务模式下的现场管理与辅导
• 现场应急预案的制订与实施方法
• 现场管理制度与场地环境管理技巧
7 客户中心质量监控与报表分析
• 多渠道服务模式下的质检挑战
• 质检标准的设定与服务水平校准方法
• 质检方案的设计、实施与分析应用技巧
• 多渠道客户中心运营报表的内容与技巧
8 客户中心绩效管理与考核体系
• 如何构建合理的客户中心绩效体系
• 如何设定合理的绩效目标与服务指标
• 绩效考核的全新思路与关键作用
• 绩效数据分析方法与应用思路
