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一、优质客户服务体系流程
1、构建一流的客户服务体系—完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨
2、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
3、 提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
二、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的因素
满意度模型参数分析
满意度测量模型与结构模型
满意度回归模型的建立
传统满意度理论与KANO理论
产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
产品/服务本身的质量（quality）
价格（price）
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的
客户满意度提升与客户服务的密切关系
2、 客户挽留策略
3、 建立客户忠诚度的核心纽带
4、 忠诚客户到客户忠诚
……
三、 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
2、 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
3、 如何了解客户的期望值
四、 客户服务人员的能力提升
1、 服务代表的能力
……
2、客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
五、 处理客户的不满意
1、 认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值
2、客户异议与抱怨处理技巧
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技（BouncingBack)
尽最大努力让客户满意”是处理客户
?……
六、 服务品牌
1、 优质的客户服务是最好的企业品牌
2、 综合案例分析
【培训说明】
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