【培训日期】2010年7月23-24日 上海
【培训费用】2800/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，同时为企业提供内训服务，欢迎咨询01064861255！
【培训对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员
【课程背景】
●客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
●拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
●客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
●然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
【课程目标】
●让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
●学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
●通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
●初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
【课程大纲】
一、认识客户服务管理体系
●认识客户服务管理
●客户服务管理体系的主要模块
二、战略与理念层面的客户服务管理
●将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
●让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
三、构建一流的客户服务管理体系
●客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
●客户服务组织体系的构建
●优化服务流程
●提升服务标准
●控制服务质量
●客户反馈处理系统的构建
●客户服务管理体系的制度、规范、文件
●客户服务管理的保障系统
四、客户服务体系的运行与管理
●客户服务改善项目管理
●客户服务人员的管理
●辅导下属提升客户服务技巧
●塑造卓越的服务文化
五、客户服务管理案例分析
●客户服务质量管理案例分析
●服务体系完善的案例分析
●服务标准化战略的案例分析
●超值服务的案例分析
●服务创新的案例分析
●管理客户期望值的案例分析
●塑造客户忠诚的案例分析
●大客户服务管理的案例分析
【讲师介绍】
田胜波先生，在二十八年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业，资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十八年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/22/3019.html 或致电：010-64861255 咨询QQ：549086577，1009144598。
3、本培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
