《顾客消费心理分析与服务营销技巧》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲
【课程目标】：
一、 掌握四种顾客性格特点、沟通技巧、营销策略；并了解自己属于什么性格；
二、 掌握两种顾客性别特点、沟通技巧、营销策略；
三、 掌握几种顾客年龄阶段的特点、沟通技巧、营销策略；
四、 掌握几种顾客职业类型的特点、沟通技巧、营销策略；
五、 掌握几种特定地域的顾客的特点、沟通技巧、营销策略；
六、 掌握七种顾客购物态度特点、弱点、营销策略与方法；
七、 掌握七种顾客购买心理特点、弱点、营销策略与方法；
八、 掌握八种顾客购买行为特点、弱点、营销策略与方法；
九、 掌握十一种顾客购买关心内容、及针对此内容的呈现技巧、营销策略与方法；
十、 掌握二种顾客购买动机、原因、营销策略与方法；
十一、 掌握六类顾客深层需求，满足这些深层需求的技巧；
十二、 掌握七种顾客购物身份特点、沟通技巧及营销策略；
十三、 掌握与顾客感情交流的方法：沟通六件宝、开场问候、溶入对方的情境；
十四、 掌握收集信息与挖掘顾客的深层需求
十五、 掌握产品推介技巧：影响沟通效果的因素影响产品呈现效果的三大因素产品推介的三大法宝；
十六、 掌握顾客异议处理技巧：分析异议产生的原因、掌握异议处理三大技巧及、共赢的谈判技巧；
十七、 学会灵活运用六种营销缔结技巧；
十八、 掌握收款方式与收款技巧；
十九、 掌握售后服务的作用与方法、重复消费、交叉消费、转介绍消费的技巧。
【课程对象】：
营销、客服、公关经理。
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于顾客心理、营销服务技巧的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。
自我测试：顾客消费心理掌握能力测试
前言、 营销服务新主张（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论）
一、 为什么要让顾客满意
二、 影响服务效果的三大因素
三、 影响服务效果的四大层面
四、 影响沟通效果的三大因素
第一章、顾客心理分析（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（四）、针对四种顾客性格的营销策略
（五）、自我测试：自己属于什么性格？
二、顾客性别分析
（一）、女性消费心理分析；
（二）、男性消费心理分析；
（三）、针对顾客性别的沟通营销策略与方法
（四）、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
（一）、青少年消费心理分析；
（二）、中年消费心理分析；
（三）、老年消费心理分析；
（四）、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法
（五）、案例分析、模拟演练
四、顾客职业分析
（一）、机关行政事业单位人员消费心理分析；
（二）、传统职业人士消费心理分析
（三）、新经济职业人士消费心理分析；
（四）、针对学员所在行业的几种顾客职业消费心理分析
（五）、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法
（六）、案例分析、模拟演练
五、顾客地域分析
（一）、农村人员消费心理分析；
（二）、城市人员消费心理分析；
（三）、全国各地典型消费心理分析
（四）、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法
（五）、案例分析、模拟演练
六、顾客购物态度分析
（一）、七种顾客购物态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）；
（二）、七种顾客购物态度的弱点分析
（三）、针对七种顾客购物态度的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
七、顾客购买心理分析
（一）、七种顾客购买心理特点描述（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七种顾客购买心理的弱点分析
（三）、针对七种顾客购买心理的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
八、顾客购买行为分析：
（一）、八种顾客购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八种顾客购买行为弱点分析
（三）、针对八种顾客购买行为的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
九、顾客购买关心分析
（一）、11种顾客购买关心内容分析（营销商/运营商、现场沟通、品牌文化、价格、功能品质、外观款式颜色、促销政策、售后服务、利益点、附加值、感觉）
（二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧
（三）、针对11种顾客购买关心内容分析的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
十、顾客购买动机分析
（一）、二种顾客购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
（二）、二种顾客购买动机现场演示
（三）、针对二种顾客购买动机的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
十一、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
十二、顾客购物身份分析
（一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
（二）、案例分析及录像观看。
（三）、七种身份 VS四种性格
（四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
第二章、服务营销技巧（短片观看、图片展示、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、感情交流
（一）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
三、产品推介技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式
手机呈现方式
学员所在公司项目呈现方式
模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现话术及呈现方式
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
录像观看及案例分析：安利的产品推介方式
电视购物推介方式
学员所在公司产品推介方式
头脑风暴：推介话术
模拟演练：学员所在公司的产品推介话术及推介方式
四、异议处理技巧
（一）、异议产生的原因分析
1、不认可营销人员；
2、不认可公司或产品；
3、顾客有太多的选择；
4、顾客暂时没有需求；
5、顾客想争取更多的利益；
录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议
（二）、异议处理技巧
1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情；
2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
3、顾客核心异议回复技巧
4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
录像观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
金融行业营销处理顾客异议案例
学员所在公司的营销处理顾客异议案例
强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术
（三）、共赢的营销意识
录像观看及案例分析：移动共赢的营销意识案例
五星级酒店共赢的营销意识案例
学员所在公司的营销意识案例
五、团队配合营销策略技巧
(一)、 限时消费策略；
(二)、 ABC法则配合策略
(三)、 黑白脸配合策略；
(四)、 上级权利策略；
(五)、 丢车保帅策略；
(六)、 威逼利诱策略；
(七)、 巧妙诉苦策略；
(八)、 同一战线策略；
(九)、 攻心为上策略；
六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
七、收款技巧
（一）、三种收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、收款的常见陷阱及规避技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、服务作用、法则、内容、方法
（一）、售中、售后服务作用
（二）、售中、售后服务法则
（三）、售中、售后服务内容
（四）、售中、售后服务方法
九、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；
（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件
（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机
（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术
十、快乐的顾客转介绍技巧；
（一）、向顾客转介绍营销的条件
（二）、向顾客转介绍营销的时机
（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍营销的话术
短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
【主讲老师----陈毓慧老师】：
国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号
10年的营销实战经验
8年的经营管理经验
针对通讯、交通、快消、零售、酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》（6-10天）
（二）、主要课程
1、《打造巅峰服务营销团队》（2天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
5、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐
东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技
联想集团、 绿盾农资……
【联系方式】：
地址：广州市同和北路九号
电话∶020-37241009、37240051、020-33301551、13826039490
传真：020-37241009
邮箱∶cyh@vip.163.com zhouning1633@163.com
MSN：cyh8866@hotmail.com； zhouning1633@live.cn
阿里旺旺：cyh8866 zhouning1633
助理：张香宗 QQ：77021372、 785214525、
助理：周凝 QQ：897576376、574236428、
助理：杨秋萍 QQ：467963228
