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课程目标：提高企业客户满意度，提升客户忠诚度；
帮助企业落实客户服务方法技能；
建立长期的客户关系，服务为大；
课程特色：一、服务的关键在于：解决客户的问题 通过对各行业近万名客户服务人员和这些行业的客户的细致深入的调查研究发现，作为一名优秀的客户服务代表，仅有良好的服务意识和热情的服务态度是远远不够的，因为事实上，在服务工作中，许多客户的服务要求是不能被满足的，优秀的服务代表必需具备超强的问题解决能力，才有可能最大限度的满足客户的期望，这是比服务的态度和意识更加重要的技巧，这正是本课与其他客户服务方面的课程最大的不同。
本课程浓缩了对客户服务工作的深刻理解，从众多优秀客户服务代表的工作表现中总结出了一套高效的客户服务技巧，希望对所有工作在服务一线的服务代表有最大的实际帮助！
二、核心思想：理解客户的观点 课程的中心思想是理解客户对服务的观点以保持一种以客户为中心的态度。从而养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯。因为只有当你真正理解了客户对于服务的看法和期望，你才有可能满足客户的要求，提供令其满意的服务――穿客户的鞋子
三、课程主线：客户服务循环图 客户服务工作对于服务代表而言，是与客户进行服务接触的过程。
我们把这个过程定义为有着四个阶段的服务循环。这个服务循环图是贯穿课程的主线，所有服务技巧的应用，都紧密围绕着这个循环图展开……。
对于客户服务工作而言，大多数的客户服务工作都是从接待客户开始，不管接待方式如何，都存在一个接触客户的过程。我们把这个客户服务过程分为四个阶段，接待客户－理解客户－帮助客户－留住客户。
客户对于服务的第一感受源自于怎样被接待，接待了客户以后，你就要试图理解他，去理解客户的每一个需求，而且要尽其所能地去满足客户的需求，也就是有效的帮助客户。当你结束服务的时候，作为一名服务人员应该懂得如何结束一次服务接触过程，给客户留下良好的印象，并且能够通过一定的结束服务的技巧拉近与客户之间的关系，建立良好的客户关系，最终留住客户。
能够持续不断地为客户服务，就达到了客户服务良性循环的目的。企业与客户之间的这种桥梁很大程度上是在服务人员结束服务的时候建立起来的。
四、核心内容：金牌服务技巧 我们要学习一些非常实战的、有效的服务技巧来为我们的客户提供更好的服务，我们还需要去了解我们的客户对于服务有着怎样的观点和认知，他的期望值是什么，即他渴望得到的服务是什么样的。通过了解客户的观点和想法，学会站在客户的立场上，站在客户的角度思考问题，为客户提供有效的服务。
在服务中，客户与服务人员接触的过程是非常重要的，因为多数情况下客户觉得服务人员或提供服务的企业对他的服务好还是不够好，这种服务的感知实际上是源自于客户与服务代表接触的整个过程之中。而在这个过程中，服务代表通过自己的工作和努力去满足客户的期望值，为之提供他想得到的服务。
什么样的服务表现可以称之为金牌服务表现？如何令客户感受到我们的服务热情，如何迅速准确的了解客户的需求，如何有效的管理客户的期望值，如何与客户建立良好的客户关系，怎样才能系统的掌握金牌服务技巧？本课将围绕着客户服务循环图这个主线，将每个服务阶段应该运用的服务技巧提炼出来，进行学习。使复杂的服务技巧变得简单化，能够迅速掌握。
课程大纲：l 从婆媳关系学服务
l 客服概述：是什么？谁来做？做什么？
·个性化优质的客户服务：见人说人话，见鬼说鬼话
·要穿客户的鞋子
·客户满意的七大构成要素
l 客户服务流程图
·问题解决‘七步法’
·预测客户的信息、环境和情感需求
·听听客户的心声：要钓鱼首先知道鱼吃什么！
·“期望值”是做好服务的一把尺子
·降低客户期望值的三个步骤
·动情“追”客户，赢得客户的芳心
·给予客户更多的情感关注
·最后务必确认客户满意了！
l 客户投诉应对技巧
Ÿ 原则：“先修理人，再处理事”
Ÿ 难缠客户的心理和投诉原因分析
Ÿ 难缠客户的应对方法
Ÿ 处理投诉时的情绪自我控制
练习：我还能为你做点什么？
案例分析：世界优秀企业客户服务案例
授课方式：视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法
授课讲师：杨 坤--北京师范大学经济与工商管理学院MBA
现任职务：中国培训师大联盟培训总监，首席顾问，金牌讲师；
天安门集团、钓鱼台国宾馆特聘服务咨询顾问；
北京大泽龙益地产服务中心咨询顾问；
曾任职务：原北京礼仪学院首席培训讲师
美国卡内基机构合作伙伴
杨老师致力于
客户服务培训课程，
借鉴了美国至尊客户服务实施系统，独创了一套符合中国市场，可操作性极强的课程体系，培训过程中运用大量的情景短片和模拟练习，真正达到学以致用的目的，课程形式丰富多彩，能时刻抓住学员的注意力，贯穿课程始终。 杨老师并撰写了“现代商务礼仪与就业指导”、“服务艺术”、“电话礼仪”、“职业形象与服务”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训，本着“一次体验胜于千次说教”的原则，使受训学员都能学以致用。反馈满意率在95％以上。擅长课程：金牌客户服务 地产销售技巧
职业礼仪修养 有效沟通艺术部分客户名单: 中央电视台 中央党校
中国科学研究院 国家发展与改革委员会
北京电力公司 汇源果汁
上海浦东发展银行 中国第二汽车集团
北京移动 天津泰达
中国电信 天安门集团会议中心
中国网通 农行西城支行
北京五洲假日酒店 大连凯莱酒店
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东方集团——东方家园 广东发展银行——大连支行
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报名热线：010-60141576 67413326 张老师，卢老师[/HTML]
