实战型客户服务总监国际课程
客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型营销总监国际认证课程”，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
【主办单位】
清华大学继续教育学院
清华大学继续教育学院成立于1985年，是清华大学专门从事继续教育、远程教育及成人学历教育的学院。它是原国家教委（教育部）批准的全国首家继续教育办学单位，联合国教科文组织在中国的继续工程教育教席也设在这里。多年来，学院作为全国高等学校继续教育协作组组长单位，为全国高校的继续教育发展做了大量努力。在2000年成立的全国高等学校继续教育学会中，清华大学继续教育学院当选为理事长单位。
美国培训认证协会（AACTP）
美国培训认证协会(The American Association for the Certification of Training Programs)创建于美国加州，致力于提升国际性培训项目的质量，并对培训课程进行认证。AACTP的认证在国际上受到广泛认同。其服务不仅遍及美国，还享誉海外。作为培训认证的权威组织，AACTP在培训项目和培训师的评估与认证方面均具有丰富的经验。AACTP的评委会成员都是评估与认证方面的专家，他们或正受聘于全美知名大学，或是正为包括联合国在内的许多机构提供顶尖的咨询服务。
【课程特色】
国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【招生对象】
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
【证书颁发】
完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的营销总监职业资格证书。
【课程安排】
一、核心课程
客户服务文化与客服体系规划 如何制订服务流程与标准
MOT关键时刻 ——服务界最具影响力的管理概念与服务体系 有效的客户关系管理 ——客户界定与客户信息收集及开发
服务营销 重要客户的关怀服务
如何瞬间平息客户不满与处理投诉 客户调查反馈系统及满意度的衡量
二、专题沙龙、讲座：
双赢谈判技巧 客户心理分析与危机管理
如何建立客户关系管理系统（CRM） 基于性格分析的人际沟通
三、名家讲座（64学时远程课程包）
【部分师资】
崔 冰 AACTP认证讲师，GEC专职培训师。曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。
吴 鸿 AACTP认证讲师，GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。
欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
陈 巍 AACTP认证讲师。香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学 报到时间：2006年5月17日（周三）
上课时间：2006年5月18－21日、9月21－24日
【学 费】
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。
【联系方式】
教务部地址：清华大学建筑馆北楼109室 邮编：100084
联系人：李老师
电子邮箱：t-c-vip@126.com
咨询电话：010-64843710 87420830 64837494(兼传真)
