优质客户服务
课程编号：FW－002
课程背景：
对于许多企业来说,客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。
这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。
但是，要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：
我们的竞争对手也在进行着同样的努力
客户对服务水平的期望不断提高
企业员工服务意识不足
服务技巧亟待提高
……
这也正是我们努力的方向。
学员收益：
提高客户服务意识
了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求
将服务行为规范化
掌握创造忠诚客户的技巧
学会在服务补救中创造客户满意
培训对象：
电话办公人员、企业职员、行政、文秘
营销经理、主管、业务、店面服务人员
客户服务、技术支持和售后服务部门
培训时间：1天（6小时/天）
课程提纲：
第一单元：服务，大势所趋
1、服务——最后的较量
2、服务无止境，我们做得还不够
3、服务——用简单的原则成就卓越
4、提升你的服务品质
技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！
第二单元：服务沟通技巧
1、与不同类型的客户沟通技巧
2、有效处理客户抱怨的沟通技巧
3、催眠技巧的应用
“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”——卡耐基
第三单元：服务营销
1、满足客户的需求
2、卖产品还要卖知识
3、产品销售
提示：如何克服服务不利的一面和利用其有利的一面，就是建立整个服务营销策略的基本思路。
第四单元：服务礼仪
1、拜访客户的礼仪
2、接待客户的礼仪
提示：接待客户的行家都是人际关系的天才！不恐惧，不退缩，主动接近客户的积极态度，是所有接待工作的源泉。
第五单元：服务工作情绪管理
1、 如何面对愤怒
2、 如何面对批评和误解
3、 如何面对痛苦
4、 如何面对逆境
5、 面对压力
6、 面对烦恼
提示：你担心的事情：40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。
第六单元：处理抱怨和投诉
1、如何看待抱怨和投诉
2、5个处理投诉的常用方法
3、处理客户投诉的5大忌讳
4、客户投诉处理的6步曲
“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益”——李嘉诚
第七单元：如何永远赢得客户的心
1. 比客户预想的多做一点点提供超值服务
2. 为客户创造价值
3. 有效降低客户的期望值
4. 增加客户感受值
5. 主动服务客户
6. 适时给客户以帮助
很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。
联系方法：上海市浦东南路1038号2号楼802
TEL：021－38870790 38875790
Http://www.51liyi.com Email:51_liyi@163.com
训练顾问：
王文老师，TMI授权培训讲师,KINGWAY专业培训师，日本COLORTOP色彩研究所、西蔓色彩认证咨询顾问，心理咨询师，曾担任国家职业经理人职业资格考证培训讲师，具有丰富广博的商务经历，多年的公关、客户服务、培训及人力资源管理背景，曾先后就职于国家特级企业、民营集团以及世界500强企业，其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富，并历任公关策划、客户服务经理、人事行政经理、中国区培训经理、总经理等职务，多次担任大型活动的主持及公关策划工作。
