危机公关技巧与危机预警系统建立实务
【开课城市】 上海 深圳 北京
【课程时间】2011年11月12-13北京 2011年11月19-20上海 2011年11月26-27深圳
【报名咨询】开课前十五天报名可享受优惠政策，三人以下报名九折做惠，三人以上报名8。5折优惠。 咨询电话：010-57215680 13683686366 康老师
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【目标学员】
●董事长、总裁及其它董事会成员
●总经理或副总经理等高管
●首席危机官（危机管理小组组长）
●公关部经理
●新闻发言人
●其它中高层管理人员
【课程目标】
●理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
●学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；
●提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
●掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
●掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点。
【涉及案例】
日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】
一、危机管理概论
●什么是危机
●危机的概念
●危机的六个特点
●危机的四个阶段
●危机潜伏期
●危机爆发期
●危机延续期
●危机痊愈期
●有关危机的三个法则
●海恩法则
●蝴蝶效应
●墨菲定律
●什么样的企业容易遭遇危机
●受众接受信息途径的变化
●AIDMA法则
●AISAS法则
●危机的类型
●危机状态下的利益相关者
●政府
●媒体
●社区公众
●股东
●竞争者
●供应商
●经销商
●内部员工
●意见领袖
●工会
●各类民间组织
●危机管理的原则
●战略先行原则
●制度保障原则
●预防第一原则
●全局利益原则
●勇于担责原则
●积极主动原则
●中国式危机公关的三层含义
●政府
●媒体
●消费者
●案例：宝洁SK2事件
●案例：百度裁员事件
●案例：立邦漆中国龙广告事件
●案例：周久耕事件
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
●收集潜在的风险信息
●媒体：传统媒体、新媒体等
●实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
●头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
●评估风险
●风险信息类型分析：
●影响企业效益的信息；
●影响企业形象的信息；
●对企业运营产生破坏的信息
●风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
●风险信息对策研究
●危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计
●信息畅通
●危机信息报告书
●危机事件报告书
●内部人员权责清晰
●确保有危机管理小组
●有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
●危机管理小组的人员构成
●组织领导者
●领导者应具备的素质
●案例：诸葛亮是好领导吗？
●案例：刘邦为何能赢得天下
●领导人能否可以担任新闻发言人
●案例：南京冠生园违规事件
●案例：王石地震后的不当言论
●案例：光明回炉奶事件
●领导者的媒体驾驭能力
●公关人员
●危机涉及到的专业领域的管理人员
●行政后勤支持人员
●新闻发言人
●财务主管
●律师或法律顾问
●热线接待人员
●心理咨询专家
●意见领袖
●危机管理人员选择的三大标准
●危机管理团队成员配置的五个小建议
4、企业危机预警的信号
●预警信号一：销售额与利润
●预警信号二：财务指标
●预警信号三：员工表现差
●预警信号四：老板事必躬亲
●预警信号五：人力资源费负担过重
三、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
●视频欣赏：秦大士的危机公关
●视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
●事实层面：告知、疏导、转换
●价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
●3F原则
●3O原则
●3T原则
6、危机处理的五个步骤
●分析判断：四个要点
●制定目标：定性、定量分析
●策略制定：四个阶段的策略
●组织策划：三个步骤
●管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
●时间：多久反应比较合适？对内或者对外
●制度：制度隔离的几个要点
●现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
●网络：网络隔离的四大方式
●信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
●受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
●责任人：处理责任人常用的招式
●原因：大事化了小事化了的方法与步骤
12、与消费者沟通的三个层面
●态度层面：六个要点
●行为层面：四个要点
●行动层面：四个要点
●案例：日本地震的启示
●案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法
●案例：曾国藩顺手端掉贪官
●案例：分析《大事件》中的处理方法
●案例：在中国做事必须了解的“潜规则”
●案例：江苏响水化工厂爆炸谣言事件
●案例：河南航空伊春空难事件
●案例：双汇瘦肉精事件
●案例：惠普蟑螂门事件
●案例：圣元奶粉激素门事件
●案例：力帆汽车侧翻门事件
●案例：锦湖轮胎曝光门事件
●案例：创维黄宏生被拘事件
●案例：西门子/百度裁员危机
四、媒体关系的建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则
●媒体的功能和基本运作方式
●媒体组织类别及运作特点
●什么是新闻
●正确把握与记者的关系
●如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
●接受记者采访前的准备
●采访中的注意事项
●采访后的后续工作
●采访方式的选择
●专访的四个注意点
●底线法则
●专访中的陷阱
●专访的四种形式
●电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则
●与媒体沟通的要点
●与记者沟通的原则把握
●媒体对危机类型的关注度（图）
●媒体在危机传播中的价值排序（图）
●媒体在危机传播中的议题排序（图）
●记者沟通法则（一）
●记者沟通法则（二）
●记者沟通法则（三）
●记者沟通法则（四）
●记者沟通法则（五）
4、如何应对不同类型的记者
●“百事通”型及对策
●“旁敲侧击”型及对策
●“机关枪”型及对策
●“偷换概念”型及对策
●“飞镖投手”型及对策
●“迫不及待”型及对策
●“套近乎”型及对策
●“幽默搞笑”型及对策
●“沉默寡言”型及对策
●“故作糊涂”型及对策
5、网络媒体关系的建立
●网络社会的特点
●两个舆论场的相互转化
●互联网的信息传播效应
●网络公关的七个建议
●网络负面帖子的处理方法
6、战略性媒体关系的建立
●建立媒体名单与记者通讯录
●上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
●了解各类媒体的特点与需求
●定期与媒体沟通，了解舆情走向
●时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
●定期召开联谊会与沟通会
●案例：跟朱镕基学答记者问
●案例：银行行长的“愤怒”
●案例：李肇星设计的“圈套”
●案例：克林顿是如何获胜的
●案例：王银峰“风水门”事件
●案例：雀巢碘含量超标现象
●案例：巨能钙双氧水事件
●案例：南京天价烟事件
五、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
●加强日常监测并上升为制度层面。
●应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
●思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、与舆情内容进行分类
●网民舆论
●媒体舆论
●网络舆情的监测周期
●常规监测
●非常规监测
5、舆情阅评工作
●定时定点收集
●及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办
●思考：什么叫三不分原则
7、组建网络发言人队伍
●网络发言人的责任与要求
●网络舆情评论员的任务
●网络舆情疏导的四种方法
●网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖
●意见领袖的作用
●意见领袖的特征
●意见领袖的确定标准
●意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
●通过各种方式加大与网民的沟通
●对网民反映的问题要及时回应
●对网民提出的建议进行梳理
●案例：中国平安成功化解集会的启示
●案例：南京儿童医院徐宝宝死亡案件
●案例：海尔的网络监测系统
六、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
●社会组织内外的调查工作
●可能发生的各类危机的预测工作
●危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
●完整的危机管理计划所包含的要素：
●标题
●前言
●危机管理政策
●危机定义和分级标准
●危机管理机构及其职责
●危机预警工作程序
●危机事件处理程序和实施细则
●危机信息控制与新闻发言人制度
●危机管理工作的奖惩条例及其他
●危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
●危机信息报告书
●危机事件报告书
●公告
●对外声明
●危机事务交涉涵
4、危机管理手册
●组织危机管理机构主要成员的联系电话
●有关政府部门与社会团体常用应急电话
●主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
●危机信息报告书（样本）
●危机事件报告书（样本）
●突发事件登记及处理结果记录单（样本）
●媒体询问电话记录单（样本）
●公告和对外声明（样稿）
●范本：某知名国际酒店集团危机管理手册
●范本：某知名食品企业危机管理计划
●范本：某电信企业的危机预案手册
●范本：江苏某知名医院危机管理体系
●范本：某家电企业内部的网络公关指导文件
●范本：某家电连锁企业的危机预警手册
●范本：巨能公司的公告与对外声明
●范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度
七、现场练习及演练
●练习一：危机应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行）
●考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评
●某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
●练习二：模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行）
●模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评
●在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
【授课教师】
叶东,营销学硕士，管理学学士新传媒网培训中心执行主任,国内知名危机管理专家,“自疗力”理论体系的首创者,国际职业培训师协会认证高级培训师,北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师,浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师,历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
近期增训服务过的部分客户：可口可乐、法国威立雅、大冢制药、黑龙江移动、黑河移动、北京移动、周口移动、商丘移动、海南电信、杭州供电局、新浪河南、新浪四川、盐城供电局、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、中国民生银行、平安保险、春兰空调、康佳集团、南京邮政、江西邮政、北京银行、福建龙岩经贸委、统一（中国）、三全食品、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、帝企鹅科技、华恒工业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业、真功夫餐饮、博华无限科技、丽日传播、中航文化股份、易车网、百得利汽车进出口、英克科技、道康传播、国福商通、真真视通、深圳联创、恒泽基业、北京烟草、北京邮电大学、清华大学、北京航空航天大学、北京化工大学、东南大学、香港国际商学院、商丘日报、河南商报、周口日报、扬子晚报......
【培训费用】
1．培训费用：2800元/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等) ●
2．客服电话：010-57215680 13683686366 康老师 QQ:68319347
