危机公关与危机预警系统的建立实务
【开课城市】北京 深圳 上海
【课程时间】2011年4月15-16日北京 2011年4月22-23日深圳 2011年4月29-30日上海
【报名咨询】开课前十五天报名可享受优惠政策，三人以下报名九折做惠，三人以上报名8。5折优惠。 咨询电话：010-57215680 13683686366 康老师
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【课程对象】1董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官（危机管理小组组长） 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员
【培训目标】
●理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
●学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
●提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
●掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
●学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
【课程形式】1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示
【课程特色】1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强
【课程背景】
●在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
●今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。
【涉及案例】
新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】
一、危机管理概论
●什么是危机
●危机的概念
●危机的六个特点
●危机的四个阶段
●危机潜伏期
●危机爆发期
●危机延续期
●危机痊愈期
●有关危机的三个法则
●海恩法则
●蝴蝶效应
●墨菲定律
●什么样的企业容易遭遇危机
●受众接受信息途径的变化
●AIDMA法则
●、AISAS法则
●案例：周久耕一包香烟引起的悲剧
●案例：机票购买过程的分析及启示
●危机的类型
●由文化风俗引起的危机
●领导危机
●安全危机
●假冒伪劣
●劳资纠纷
●传播危机
●客户纠纷
●恶性竞争
●政治危机
●人力资源危机
●环境污染
●社会危机
●并购危机
●新政策风险
●危机状态下的利益相关者
●政府
●媒体
●社区公众
●股东
●竞争者
●供应商
●经销商
●内部员工
●意见领袖
●工会
各类民间组织
●危机管理的原则
●战略先行原则
●制度保障原则
●预防第一原则
●全局利益原则
●勇于担责原则
●积极主动原则
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
●媒体：传统媒体、新媒体等
●实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
●头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
（2）评估风险
●风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息
●风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
●风险信息对策研究
（3）危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计
（1）信息畅通
●危机信息报告书
●危机事件报告书
（2）内部人员权责清晰
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成
●组织领导者
●领导者应具备的素质
●案例：诸葛亮是好领导吗？
●案例：刘邦为何能赢得天下
2、领导人能否可以担任新闻发言人
●案例：南京冠生园违规事件
●案例：王石地震后的不当言论
●案例：光明回炉奶事件
3、领导者的媒体驾驭能力
●公关人员
●危机涉及到的专业领域的管理人员
●行政后勤支持人员
●新闻发言人
●财务主管
●律师或法律顾问
●热线接待人员
●心理咨询专家
●意见领袖
（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议
三、危机应对的策略与流程
1、危机处理的四种错误心理
●侥幸心理
●鸵鸟政策
●推卸责任
●隐瞒事实
2、解决危机的三个步骤
●舆论引导
●寻找危机源头
●企业采取行动
3、外部公关公司的聘请
●是否有网站以及网站的正规性
●成立的时间
●服务过的客户
●管理团队与专业人员
●合作协议的签订
4、解决危机的六个步骤
5、与消费者沟通的三个层面
●态度层面
●行为层面
●行动层面
6、危机处理的流程与方式
●危机发生后，对危机进行分类
●分析各类危机产生原因及制定对策
●重大危机处理的第一步-成立危机控制中心
●媒体方面扭转舆论导向
●寻求官方与权威部门的舆论支持
●公司内外部相关人员的沟通
●危机公关后续工作-总结
●危机公关后续工作-借势造势
四、媒体关系的建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则
●媒体的功能和基本运作方式
●媒体组织类别及运作特点
●什么是新闻
●正确把握与记者的关系
●如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
●接受记者采访前的准备
●采访中的注意事项
●采访后的后续工作
●采访方式的选择
●专访的四个注意点
●底线法则
●专访中的陷阱
●专访的四种形式
●电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则
●与媒体沟通的要点
●与记者沟通的原则把握
●媒体对危机类型的关注度（图）
●媒体在危机传播中的价值排序（图）
●媒体在危机传播中的议题排序（图）
●记者沟通法则（一）
●记者沟通法则（二）
●记者沟通法则（三）
●记者沟通法则（四）
●记者沟通法则（五）
4、如何应对不同类型的记者
●“百事通”型及对策
●“旁敲侧击”型及对策
●“机关枪”型及对策
●“偷换概念”型及对策
●“飞镖投手”型及对策
●“迫不及待”型及对策
五、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
●社会组织内外的调查工作
●可能发生的各类危机的预测工作
●危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
●完整的危机管理计划所包含的要素：
●标题
●前言
●危机管理政策
●危机定义和分级标准
●危机管理机构及其职责
●危机预警工作程序
●危机事件处理程序和实施细则
●危机信息控制与新闻发言人制度
●危机管理工作的奖惩条例及其他
●危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
●危机信息报告书
●危机事件报告书
●公告
●对外声明
●危机事务交涉涵
4、危机管理手册
●组织危机管理机构主要成员的联系电话
●有关政府部门与社会团体常用应急电话
●主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
●危机信息报告书（样本）
●危机事件报告书（样本）
●突发事件登记及处理结果记录单（样本）
●媒体询问电话记录单（样本）
●公告和对外声明（样稿）
●范本：某知名国际酒店集团危机管理手册
●范本：某知名食品企业危机管理计划
●范本：某电信企业的危机预案手册
●范本：江苏某知名医院危机管理体系
●范本：某家电企业内部的网络公关指导文件
●范本：某家电连锁企业的危机预警手册
●范本：巨能公司的公告与对外声明
●范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度
六、危机管理中新闻稿的写作
1、一般新闻稿
●新闻的五个要素
●新闻的结构
●两种常见的新闻写作结构类型
●新闻写作的基本知识
●新闻写作的基本原则
●新闻写作的具体要求
●两种经常用到的新闻载体
●评选好新闻的标准
2、新闻通讯与特写稿
●通讯的概念
●通讯的特点
●通讯的种类
●人物通讯的写作要求
●写好人物通讯的六点建议
3、人物专访稿
●人物专访的特点
●人物专访的难度
●人物专访中经常遇到的问题
●被采访对象在专访中常遇到的问题
●人物专访的十个建议
4、其他文案的写作
●范本：三全应对菌含量超标新闻稿
●范本：三全获得中国驰名商标新闻稿
●范本：金正电子高清产品宣传稿
●范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿
●范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿
【授课教师】
叶东,营销学硕士，管理学学士新传媒网培训中心执行主任,国内知名危机管理专家,“自疗力”理论体系的首创者,国际职业培训师协会认证高级培训师,北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师,浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师,历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
近期增训服务过的部分客户：可口可乐、法国威立雅、大冢制药、黑龙江移动、黑河移动、北京移动、周口移动、商丘移动、海南电信、杭州供电局、新浪河南、新浪四川、盐城供电局、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、中国民生银行、平安保险、春兰空调、康佳集团、南京邮政、江西邮政、北京银行、福建龙岩经贸委、统一（中国）、三全食品、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、帝企鹅科技、华恒工业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业、真功夫餐饮、博华无限科技、丽日传播、中航文化股份、易车网、百得利汽车进出口、英克科技、道康传播、国福商通、真真视通、深圳联创、恒泽基业、北京烟草、北京邮电大学、清华大学、北京航空航天大学、北京化工大学、东南大学、香港国际商学院、商丘日报、河南商报、周口日报、扬子晚报......
【培训费用】
1．培训费用：2800元/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等) ●
2．客服电话：010-57215680 13683686366 康老师 QQ:68319347
