【培训日期】2010年10月28-29日
【培训地点】上海
【培训费用】2800元/人（含 培训费、资料费、午餐、茶点、证书等）
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询！010-64861255-802 手机：13269354869 杨老师 qq:1033065178
【培训对象】企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员
【课程目的】
●通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
●从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
●掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例
●了解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
●什么是心理不设防
●如何影响客户
●客户的心理价值
●客户的感性激发
●学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
●客户眼里的服务沟通
●客户为什么选择你
●与客户达成共识的决定性因素
●客户做决策心路历程
●客户的心理期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
……
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
●问题的重要性
●用问题影响客户心理的技巧
●澄清客户需求的方法
●倾听客户心声,准确把握客户需求
●把握客户需求，深度透悉客户心理
●学员练习---问题多米诺效应
五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
……
六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
●客户投诉处理的心理与技巧
●客户投诉平复的3F法则
●客户投诉处理的步骤
●案例分析与学员练习（角色扮演）
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
●了解客户，对客户进行分类沟通
●了解客户，对客户进行战略沟通
●了解客户，对客户进行重点沟通
●了解客户心理，成功沟通的7项重点
【讲师介绍】
宋老师，北京精锐中盟资深专家讲师、美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师。
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程：《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等。
主要客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/22/3437.html 或致电：010-64861255-802 手机：13269354869 杨老师 qq:1033065178
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
