优秀营业员服务技能训练企业培训课程大纲
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一、金牌服务的认知挑战
1、什么是优质的营业厅前沿服务呢
2、营业厅未来发展趋势与挑战分析
3、金牌的营业员应该具备哪些素质
4、金牌营业员的未来发展方向趋势
5、金牌营业员的四大核心工作法则
6、客户对企业服务满意度评价分析
案例分析：一个营业员真情自白
二、营业员专业服务礼仪
1、营业厅员工的规范仪容礼仪修炼
2、营业厅员工的标准仪表礼仪修炼
3、营业厅员工的优质仪态礼仪修炼
4、营业厅员工的规范语言礼仪修炼
5、营业厅员工的标准电话礼仪修炼
6、营业员优质服务礼仪的注意事项
案例分析：这里究竟是谁的错呢
三、营业人员的情绪管理
1、如何有效掌控你心境和情绪反应
2、如何高效把握你的外在生理状态
3、如何真正理解注意力的现实应用
4、如何从积极问题中挖掘个人潜力
5、营业厅员工管理自身情绪几大方法
案例分析：来自营业员小王的烦恼
四、营业人员的沟通技能
1、营业厅高效沟通决定外部服务质量
2、营业厅优质沟通协调的价值二重性
3、营业厅高效沟通协调三大核心要素
4、营业厅优质沟通协调四大基本工具
5、营业厅实现高校沟通五大润滑用语
6、营业厅高效率沟通的六大状态同步
情景模拟：究竟谁的表现是最出色
五、营业人员的投诉处理
1、客户的投诉能够为营业厅带来什么
2、客户投诉的基本应答技巧经典举例
3、营业厅处理客户投诉的流程和方法
4、什么是营业厅客户的终生核心价值
5、营业厅老客户为什么出现流失现象
6、营业厅拴住老客户流失得操作方法
7、应用客户期望值管理处理客户投诉
8、两家地毯公司服务看服务意识培养
案例分析：一个投诉客户引起风波
六、营业人员的自我管理
1、调试力能决定营业厅营业员的发展
2、营业员如何来规划自己的职业生涯
3、营业员的职业价值观和信心度把握
4、营业厅营业员的时间和效率之管理
5、拥抱未来 — 勇敢抛出你的职业锚
影视案例分析：经理小王忙碌一天
【培训说明】
1、如需详尽资料和信息，请垂询致电：010-64861255 或咨询QQ：549086577，1009144598。
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2、本内训课程可以同时为企业提供富有针对性的顾问式内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
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