【备注说明】本专题培训课程常年授课，可为企业提供量身定做的内训服务，欢迎来电咨询！
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前言
1、投诉与工作
2、营业厅服务的特点
3、客户因何不满？
4、客户不满所引起的后果
5、客户满意为我们带来的好处
一、理解投诉
1、客户的期望
1）消费时代的变迁
2）客户对电信服务的十大期望
3）客户满意——客户期望——客户抱怨
2、理解投诉
……
3、投诉处理误区
二、客户服务技能训练
三、掌握技巧—处理投诉
1、客户分析
1）客户类型及特点
2）各类型投诉处理要点
2、投诉处理
1）处理客户投诉的步骤
2）投诉处理前的心理准备
3）投诉处理后续评估与跟踪
3、投诉处理技巧
1）隔离的艺术
2）语言的艺术
3）抓住客户心理
4）效率与客户满意
5）投诉处理禁忌
4、疑难投诉解析
5、与投诉相关法律要点
6、投诉的预测与防范
四、服务情绪管理与快乐工作——投诉处理人服务情绪管理
1、服务情绪管理
1）服务情绪症状
2）服务情绪的有效缓解
2、服务的团队效应
3、快乐工作
1）关注自己的心态
2）如何建立阳光心态
3）快乐由你选择
4）快乐的源泉
5）开展快乐服务的元素
结语
【培训说明】
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2、本内训课程可以同时为企业提供富有针对性的顾问式内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
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