【培训日期】2010年7月30-31深圳
【培训费用】2500（含学费、教材、课程证书、午餐、课间茶点）
【培训对象】希望能为客户创造价值的人，包括为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门
【课程背景】
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。
【课程目标】
●了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识
●通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的
●核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻
【课程大纲】
一、什么是关键时刻
●关键时刻理念的起源
●客户真正想要的是什么
●客户关系战略的成功，是员工行为的成功
●正面的关键时刻与负面的关键时刻
●什么是客户真正想要的关键时刻
●视频案例评价
●案例分析
二、关键时刻的行为模式
●行为模式一：诊断需求
●行为模式二：提出建议
●行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
●行为模式四：确认反应，总结回顾
三、关键时刻行为模式
●什么是为客户着想
●区分隐性需求和显性需求；
●区分两类客户——企业和企业的内部客户
●课堂讨论
●区分两类利益
●案例分析
四、关键时刻行为模式
●“适当”的提议什么样
●何谓“完整”、“实际”及“双赢”
●如何根据公司的利益做出双赢的提议
●如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
●在哪些情况下不应当“提议”
●课堂讨论
五、关键时刻行为模式
●怎样理解“行动”
●体验“承诺”
●5C 行动原则
●课堂讨论
六、关键时刻行为模式
●销售中的确认
●评估是否满足客户的期望
●防范异议与处理异议的技巧
●课堂讨论
【讲师介绍】
黄老师先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业工作二十年，历任经理、高级经理和总监等职。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，更是一位优秀的经营管理者，在联想集团工作期间，曾获得联想集团首届质量夺标奖（联想集团员工最高奖项之一），是“联想天工”品牌工业控制计算机业务的创建者，联想集团的认证讲师。黄老师是广东省政府质量奖评审专家、深圳市市长质量奖的历届评委，同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》（IBM金牌课程，又名《优质客户服务》）和质量管理与技术的课程等。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/23/2975.html 或致电：010-64861255 咨询QQ：549086577，1009144598。
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
