【培训日期】2010年7月10日
【培训地点】苏州
【培训费用】900元/人（包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等)
【培训对象】服务从业人员、企业接待人员及商务人士等
【课程背景】
前台是企业对外形象的窗口；接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的礼仪行为规范，提高自身职业素养。
【课程目标】
●建立以服务为导向的心态，强化服务热忱
●学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值
●透过合宜的礼仪风范，塑造专业化的接待人员所需具备的职业形象及职业素养
【课程大纲】
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
●提高员工个人素质
●提升企业形象
●提高客户满意度
●创造品牌
●阳光心态管理的方法
●第二模块：工作意识的培养——微笑服务
●思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
●什么是微笑？ 什么是微笑服务？
●什么是正确的服务意识？
●用心服务——假如我是消费者
●主动服务——要做的正是对方正在想的
●变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
●激情服务——不厌其烦的态度
第二模块：打造一流的职业形象
●个人形象的重要性分析
●服务人员制服着装规范
●发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
●工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
●配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
第三模块：专业优雅的行为举止——仪态训练
●标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
●端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
●稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
●大方的服务蹲姿训练
●服务中得体的手势与动作规范训练
●鞠躬礼的分类与服务场景训练
●微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
●微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
●眼神微笑训练法
●咬筷子微笑训练法
●眼神与完美表达训练
第四模块：服务接待礼仪
●自我形象检查
●规范的站姿与坐姿
●微笑服务的魅力
●眼神的的使用范围
●顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
●和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
●怎样道别
●主动拉门
●鞠躬礼仪
●言语道别
第五模块：服务用语礼仪训练
●语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
●称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
●问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
●服务接待应对常用语
●赞美的重要性；赞扬他人的技巧
●面对投诉客户的语言技巧
●倾听的作用与要领
第六模块：商务会面礼仪
●问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合
●称呼的基本要求与礼仪规范
●握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
●名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
●介绍的分类,
●自我介绍的礼仪规范
●第三方介绍的要求与顺序、举止与规范
第七模块：电话礼仪
●重要的第一声
●饱满的情绪，喜悦的心情
●电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
●力求简洁，抓住要点
●考虑到交谈对方的立场
●使对方感到有被尊重、重视的感觉
●打电话谁先挂
●接电话服务礼仪
●迅速准确的接听
●认真清楚的记录
●有效电话沟通
●学会配合别人谈话
●对方要找的人不在时
●接听私人电话时
【讲师介绍】
刘老师，刘老师曾担任新加坡航空公司空中乘务员及培训师，系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训，并荣获“年度最佳微笑服务”等多项殊荣，后期加入新航培训团队，参与新员工礼仪与客户服务的培训。长期致力于服务礼仪的研究与实践，礼仪功底扎实，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。现任多家美容机构及酒店行业的礼仪导师，在员工仪态训、仪容仪表规范、微笑服务等方面有独特的见解和培训方法，特别擅长于优质顾客服务的相关培训，深受企业及学员青睐。
专长授课领域：《微笑服务》《商务礼仪与职业形象》《银行服务礼仪》《汽车销售礼仪》《医护服务礼仪》《新员工职业礼仪修养》《酒店管理服务礼仪》《营业厅服务礼仪》《优质顾客服务礼仪》
曾授课企业：广汽本田、广汽丰田、上海汽车、上海大众、香港地铁、三峡电厂、金杜律师事务所、史三八美容医院、吉盛伟邦、克丽缇娜美容、仙蒂芮拉美容、广州乐可可、深南电东莞分公司、浙江对外服务公司、杭州西湖四季酒店、上海喜来登酒店、汉庭酒店、中国联通、蒙妮坦美容、南京小香港食品……
【会务报名】
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3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
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