时间：2006年10月26-27日
地点：上海银波大酒店
一、课程大纲
课程描述：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程目标：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平
授课方式：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建
课程时间：两天
课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报
★ 提升客户需求的先见能力
★ 认识服务沟通研讨
练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★ 身体语言活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户比较
练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
★ 理解客户的一般要求和方法
★ 超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀其它客户服务理念研习
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务
标准优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
三、师资力量
田胜波 先生
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师、上海复锐管理咨询公司核心合伙人，中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。
田先生在二十多年的工作经历中曾先后担任大型企业的培训部、企业发展部、总裁办的主要管理工作，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。
主要培训课程
包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。
培训的主要特色
在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。
课程基本特征为：案例分析 + 互动研讨 + 分组研讨 + 游戏感悟 + 角色扮演+ 活动练习 + 技巧训练 + 结构型知识点介绍。
培训服务过的企业包括（内训和公开课客户）：
一汽大众、日立电梯、TCL 、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等 数百家企业。
四、适合对象
董事长、总经理、运营总监、企业品质经理、生产经理、分厂厂长、制造部长等
五、收 费
收费标准：1980元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、通讯录、学员合影留念照片等）
代办住宿，费用自理。
联系人:陈小姐、曹小姐
电 话:020-61368492
e-mail:netease_gdpx@126.com
