赢在服务—顾客服务金钥匙
张锡民 教授
（张教授电话13301197802，zxm2@vip.sina.com）
引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?
第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的意义
案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧
引子资料：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
(1)客户的类型
(2)外部客户
(3)内部客户
2.产品角度看服务
(1)产品内涵图
(2)产品和服务的辩证关系
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
(1)金字塔型管理体制
(2)以控制为基础的管理方式
(3)以服务为基础的管理
(4)客户服务的经营战略
案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务
麦当劳的百年服务品牌
肯德基的服务示范案例
二.全员客户服务的概念
引子：WHAT’S SERVICE（什么是服务）？
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
案例：周先生和王先生采购土豆的故事
三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自 - Customer Experience!
第二章 优质客户服务的技巧（一）
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
3.IBM公司的调查结论：客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
二.四种服务类型分析
1.工厂式，
2.冷漠式
3.满意式
4.老乡式
小组讨论：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法
4.处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)仔细聆听
(3)进行道歉
(4)认同客户感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢客户
(9)贯彻落实
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
第三章 优质客户服务的技巧（二）
四.客户满意度分析
1.客服日益重要
2.百年老店—留住老客户
3.认清客户期望值
4.客户满意示意
5.客户不满意的后果
6.客户满意的重要性
7.客户满意的基本构成要素10Ps
8.总结：客户满意基本理念
9.重视客户满意度调查
五.如何应对销售客户危机
案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店
危机管理的六个阶段：
1.第一阶段：危机的避免
2.第二阶段：危机管理的准备
3.第三阶段：危机的确认
4.第四阶段：危机的控制
5.第五阶段：危机的解决
6.第六阶段：从危机中获利
六.做好客户管理工作
1.客户情报的搜集
2.客户档案的制作
3.客户档案的用途
案例:日本人如何赢得了德国人的订单
4.客户管理的内容及方法
客户管理的分类
客户管理的内容
客户管理的原则
案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本
