《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
欲倍量提升营销业绩的营销经理、服务经理
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提一两个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、优秀的营销服务经理素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、赢者心态：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、职业形象要求
（一）、基本仪容仪表
（二）、商务谈判形象要求
录像观看与案例分析：商务谈判失败的原因
宝洁对应聘者的着装要求
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
四、商务沟通谈判礼仪训练
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话的时间分析；
（2）、电话沟通的三大方式；
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）、听VS说；
（5）、呼出电话沟通的8大要求；
（6）、电话沟通记录训练；
录像观看及案例分析：顾客为何挂电话
模拟演练
2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的时间分析；
（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策；
（3）、呼入电话沟通的8大要求；
（二）、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
录像观看及案例分析：顾客为何不高兴
模拟演练
五、顾客心理分析
（一）、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧及营销策略
（二）、顾客决策身份分析
1、顾客决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
2、案例分析及录像观看。
3、针对七种顾客决策身份策略及沟通技巧
4、模拟演练
（三）、顾客消费心理分析
1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、针对七种顾客消费心理的营销策略与方法
3、案例分析
4、模拟演练
第二章、快乐地售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、售前服务作用
二、售后服务法则
三、售后服务内容
四、售后服务方法
五、服务项目售前宣传技巧
六、售前服务人员之间分工与配合
第三章、售中客户沟通与产品营销技巧（头脑风暴、模拟演练、案例分析、录像观看、强化训练）
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
移动：营业厅营销正反两案例
学员所在行业营销正反两案例分析
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 ：沟通谈判案例分析
四、产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式
手机呈现方式
学员所在公司项目呈现方式
模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现话术及呈现方式
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
录像观看及案例分析：安利的产品推介方式
电视购物推介方式
学员所在公司产品推介方式
头脑风暴：推介话术
模拟演练：学员所在公司的产品推介话术及推介方式
五、顾客异议处理技巧
（一）、异议产生的原因分析
1、不认可营销人员；
2、不认可公司或产品；
3、顾客有太多的选择；
4、顾客暂时没有需求；
5、顾客想争取更多的利益；
录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议
（二）、异议处理技巧
1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情；
2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
3、顾客核心异议回复技巧
4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
录像观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
金融行业营销处理顾客异议案例
学员所在公司的营销处理顾客异议案例
强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术
（三）、共赢的营销技巧
录像观看及案例分析：移动共赢的营销技巧
五星级酒店共赢的营销技巧
学员所在公司的营销技巧
六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
七、签约技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
八、收款技巧
（一）、收款技巧及收款话术训练
（二）、收款的常见陷阱及规避技巧；
录像观看及案例分析：保险促成收款的案例
学员所在行业促单收款正反案例分析
九、综合演练：（选择五项服务项目演练， 由学员公司选定）
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、大客户商务谈判技巧（头脑风暴、模拟演练、案例分析、录像观看、强化训练）
一 准备谈判
（一）、谈判概要
（二）、理解交易原则
（三）、谈判理念 1、真诚务实 2、平等互利 3、求同存异
（四）、确定目标
（五）、精心准备
（六）、评估对手
（七）、选择战略
（八）、拟定议程
（九）、营造良好氛围
（十）、安排座位
录像观看及案例分析：五星级酒店谈判准备工作
移动谈判准备工作
学员所在行业谈判准备工作
模拟演练：谈判的准备工作
二 正式谈判
（一）、判别气氛
（二）、提出建议
（三）、回应提议
（四）、对付策略
1、 限时谈判策略；
2、 ABC法则配合策略
3、 黑白脸配合策略；
4、 上级权利策略；
5、 丢车保帅策略
6、 威逼利诱策略；
7、 巧妙诉苦策略；
8、 同一战线策略
9、 攻心为上策略；
（五）、建立并强化优势
（六）、削弱对方优势
录像观看及案例分析：五星级酒店谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判技巧
学员所在行业谈判案例
模拟演练：谈判演练
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练
三 结束谈判
（一）、适度让步
1、倾听与答复技巧
2、发问技巧与忌讳
3、让步的诀窍
4、说服对方的技巧
（二）、选择结束谈判的方式
（三）、合同的签订与履行
（四）、谈判庆功活动
录像观看及案例分析：五星级酒店谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判案例
学员所在行业正反谈判案例分析
模拟演练：结束谈判
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练
第五章、售中及售后服务技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、服务作用、法则、内容、方法
（一）、售后服务作用
（二）、售后服务法则
（三）、售后服务内容
（四）、售后服务方法
二、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（八）、模拟演练
案例分析：移动处理顾客抱怨案例
快消行业处理顾客上诉案例
学员所在行业处理顾客抱怨投诉案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
（四）、重要节假日的问候：问候话术
（五）、形式比内容更重要
案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
安利公司提高客户忠诚度策略
学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、高效整合资源技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合
案例分析：麦当劳资源整合案例
蒙牛资源整合案例
中国联通资源整合案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；
（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件
（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机
（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术
五、快乐的顾客转介绍技巧；
（一）、向顾客转介绍营销的条件
（二）、向顾客转介绍营销的时机
（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍营销的话术
短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
【主讲老师----陈毓慧老师】：
国家营销师
国家企业培训师
中国服务营销专家
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验
8年的经营管理经验
针对通讯、交通、快消、零售、酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》（6-10天）
（二）、主要课程
1、《打造巅峰服务营销团队》（2天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
5、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌“陈毓慧”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐
东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技
联想集团、 绿盾农资……
【联系方式】：
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助理：张香宗 QQ：77021372、 785214525、
助理：周凝 QQ：897576376、574236428、
助理：杨秋萍 QQ：467963228
