课题：衡量客户满意度
目 标：
— 解释客户满意与客户满意度的概念；
—研究组织与客户的互动；
— 介绍常用的衡量工具，阐述数据分析原则；
— 介绍运用客户满意度测量的成功企业案例
受训对象： 所有在工作中需要与客户打交道的部门的管理人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的主管和经理。以及企业负责服务管理、规划的高层人员和企业规划、统计部门的人员.
课程内容：
一、客户满意度—企业的导航灯
1． 什么是客户满意
2． 客户满意的价值
3． 设计客户服务体系的重要工具
二、客户满意度的衡量
1． 为何要衡量客户满意度
2． 衡量客户满意度的工具
3． 客户满意度的构成要素>
4． 其他衡量技巧
三、客户满意度研究
1． 调研方法
2． 数据收集技巧
3． 客户满意度衡量技巧小结
4． 分析调查结果，采取改进措施
四、客户满意度应用的成功案例
五．客户满意度的应用
1． 绩效考核的标准
2． 客户满意手册 3． 提高客户满意度的客户关注计划
4． 与员工满意度的互动 附录：客户服务/满意度调查 1． 调查表示例
2． 饭店调查表
3． 医院职工意见调查表
4． 营业部门客户满意度调查表
5． 宾馆客户满意度调查表
6． 其他调查表
7． 服务评级单
8． 客户服务调查单
9． 客户满意度调查表
课程形式： - 讲授 - 小组讨论 - 案例分析 - 练习 - 角色扮演 - 启发式、互动式教学
课程期间： 一天
名 额： 30人以内
开办周期： 按需要开办
报读方法： 参加公开课或组织内训
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