客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办"实战型营销总监国际认证课程"，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
招生对象
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
学习安排
学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学 报到时间：2006年5月17日（周三）
上课时间：2006年5月18－21日、9月21－24日 (全年开课)
证书颁发
·完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的总监职业资格证书。
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。
课程内容
一、核心课程
客户服务文化与客服体系规划
MOT关键时刻 --服务界最具影响力的管理概念与服务体系
服务营销
如何瞬间平息客户不满与处理投诉
如何制订服务流程与标准
有效的客户关系管理 --客户界定与客户信息收集及开发
重要客户的关怀服务
客户调查反馈系统及满意度的衡量
二、专题沙龙、讲座
双赢谈判技巧
如何建立客户关系管理系统（CRM）
客户心理分析与危机管理
基于性格分析的人际沟通
三、名家讲座（64学时远程课程包）
崔 冰 AACTP认证讲师，GEC专职培训师。曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。
吴 鸿 AACTP认证讲师，GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。
欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
陈 巍 AACTP认证讲师。香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。
联系人: 阴老师、刘老师
电话: 010-62920617 62920618
手机：13911161267 13681168177
传真: 010-82414854
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