课程介绍：
这是一门情境式、演练式和互动式的培训课程，完全采用国际流行的MBA案例教学模式。
它所提出的“关键时刻模式”对于任何行业的营销战略和客户服务战略都有着指导意义。
通过讨论案例和演练，大家从厂商、顾客、竞争对手的角色中，换位思考，找出问题，挖出根源，看一看谁要为20年的老客户关系造成的损害负责。
整个培训帮助学员构建新的营销思维模式和行为模式。它帮助受训企业从宏观上构建以下营销战略模式……
【课程大纲】
第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么？
3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、什么是客户真正想要的关键时刻
6、视频案例评价
7、案例分析
视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2：…… ……
视频案例1-3：…… ……
视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第二讲 关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例1-5：无辜的留话者
视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论
视频案例1-8：…… ……
视频案例1-9：
……更多案例…………
5、区分两类利益
企业利益有何特点？
个人利益有何特点？
6、案例分析
视频案例1-9：
视频案例1-10：
视频案例1-11：
……更多案例…………
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、课堂讨论
视频案例2-1：创造双赢
视频案例2-2：…… ……
视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
视频案例2-4：挽救劣势
视频分析2-5：…… ……
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望
3、防范异议与处理异议的技巧
4、课堂讨论
视频案例2-6：于事无补的800热线
视频分析2-7：…… ……
视频案例2-8：…… ……
视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
备注：欢迎来电咨询详细课程大纲。
授课讲师简介：
张博士具有20多年从事管理实务和企业管理咨询活动的经验，对职业经理人的工作性质、不同机制企业员工的心态，以及团队建设需求都有着切身的感性认识。
特别是在1995年至2000年期间，受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁。由于这个缘故，张博士对于解决企业管理中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验，是目前国内为数不多的企业家型讲师。
张博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。另一方面，张博士获得了国际上几个重要版权课程的授权。在领导力训练、执行力培训、团队建设、人力资源管理、干部管理技能提升、授权管理、时间管理与沟通技巧等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程。
详细情况见张理军老师主博客地址：http://www.pxfww.cn/bb/co12/7156.html
联系讲师：
广州共图管理咨询有限公司
联系方式：020－85821881 38250376
联系人：莫小姐 杨小姐 E-mail：info＃pxfww.cn（请将＃号换成@发送）
张老师相关课程介绍：
http://blog.intrain.cn/UploadFiles/zlj/关键时刻－张理军老师－共图品牌内训课程.pdf
http://blog.intrain.cn/UploadFiles/zlj/情境领导与管理技能提升－张理军老师－共图品牌内训课程.pdf
http://blog.intrain.cn/UploadFiles/zlj/知名企业家型管理培训专家－张理军老师－共图咨询.pdf
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