前言：
“超女”和她背后的人赢了：
芝华士和“you”们在狂欢
“IBM就是为you服务”
为什么要把服务品牌化？
一、服务品牌的塑造与传播
什么叫品牌？
什么叫服务？
服务的本质是为了让顾客获得“体验”
什么是强势服务品牌？
紧贴“顾客感知”的服务战略原则：
如何发现打造服务品牌的机会？
二、构建全方位服务体系
品牌化已有的服务内容
发现价值客户的需求，并将服务行为品牌化
服务品牌与企业的使命、宗旨
建立品牌与顾客的心智联系，明确品牌塑造的引爆点
…… ……
塑造良好服务文化的三大原则
塑造良好服务文化的三大要素
需要注意的10大劣根
德国振兴的启示
团队领导既是成员还是教练
传播来自市场的嘉许，增进员工自豪感
建立即时奖励与季、年度的奖励机制
三、服务品牌的传播
提炼品牌传播的核心意念
设计服务品牌的传播内容
氛围
服务品牌传播的核心精髓
如何引发连续不断的口碑，将是服务品牌传播的重头戏
四、服务品牌的管理
建立推动服务品牌发展的组织架构
高层参与，促使品牌理念得到良好贯彻
领导人必须要有自己的“下沉时间”
…… ……
定期进行高、中、基层和顾客参与的“头脑风暴”
…… ……
流程－－服务的生命线
客户服务流程，是基于顾客的心理预期制定的服务承诺
执行客户服务流程的核心是体现“关怀”，而不仅仅是体现制度
“于纤毫中见大法轮”，专注打动顾客的品牌细节
“多走一步”，给顾客意外的惊喜！
抱怨我们的客户是我们的“恩人”
建立客户服务“侦探”系统
企业高层必须领衔品质小组
五、客户服务管理人员的自我修练
只有满意的员工，才能带来满意的顾客 ！！
要为员工承担责任
为你的部下创造思考和发现的机会
体现员工的存在，重视他们的价值
…… ……
将人性化和趣味融入工作中
物质激励必不可少！
服务品牌的维护与可持续发展：品牌建立需经年累月
备注：品牌管理系列详细课程大纲欢迎来电咨询020-85821881。
授课讲师简介：
李老师，2006年中国十大品牌专家，著名品牌战略、品牌传播专家，风靡全国的“品牌接触点传播体系”创立人。2007年与王石、牛根生一起，被评为“推动中国企业品牌化进程的50位风云人物” 。15年的上下求索，世界著名学府访问学者、世界500强企业高层管理人员、国内上市公司副总裁等的经历，使李老师积累了丰富的品牌塑造和市场营销的经验。创造了中国市场第一套系统的强势品牌塑造实践模式，著有“品牌接触点传播体系”《一触即发——发现打动顾客的关键时刻》一书。
详细情况见李海龙老师主博客地址：http://www.pxfww.cn/bb/co12/6932.html
联系讲师：
广州共图管理咨询有限公司
联系方式：020－85821881 38250376
联系人：莫小姐 杨小姐 E-mail：info＃pxfww.cn（请将＃号换成@发送）
李老师相关课程介绍：
http://blog.intrain.cn/UploadFiles/lhl/强势品牌塑造与卓越品牌推广－李海龙老师－共图品牌内训课程.pdf
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http://blog.intrain.cn/UploadFiles/lhl/著名品牌战略、品牌传播专家－李海龙老师－共图咨询.pdf
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卓越服务品牌塑造与管理－李海龙老师－共图品牌内训课程｜培训课程｜卓越服务品牌塑造与管理内训课程
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