《化压力为动力------快速提升业绩的情绪管理技巧》
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
工作负担过重，压力过大，精神状态不佳，希望减压、创造高绩效的总经理、经理及职场人士等。
【课程目标】：
1、 抗疲劳、化压力为动力；
2、 创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围；
3、 给予自己一个和谐、健康、快乐的心境；
4、 快速提升业绩；
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的问题？ 每人提一两个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。
前言、为什么要化解压力？
（一）、现代金领/白领健康数据分析
（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？
（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？
（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？
第一章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、模拟演练）
一、常见压力的主要表现
（一）、服务压力、
（二）、营销不佳、
（三）、学历贬值、
（四）、经验饱和、
（五）、升职不易、
（六）、健康透支、
（七）、性别压力、
（八）、人际关系、
（九）、钱途渺茫……
二、压力的积极作用
（一）、动力作用
（二）、挑战感和兴奋感
（三）、精力充沛的感觉
（四）、关注细节、把事做准确
（五）、增强自信
（六）、增强目标感
三、压力的负面表现
（一）、压力过大的讯号 (（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号、（4）、行为的讯号）
（二）、长期压力的负面影响
短片观看及案例分析：移动呼叫中心座席代表压力分析
保险营销人员压力分析
直销营销人员压力分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、短期压力调整技巧（案例分析、短片观看、图片展示、头脑风暴、示范指导、模拟演练、NLP训练）
一、个人调整20个技巧
• 1、面对镜子微笑；
• 2、大声地喊出来；
• 3、写出自己的不快；
• 4、“我是最棒的！”
• 5、“用力的抓拳头。”
• 6、大幅度地运动；
• 7、播放最happy、最动感的音乐；
• 8、痛快地说一回；
• 9、大声地哭出来；
• 10、旅游；
• 11、找朋友倾诉；
• 12、到人多的地方去；
• 13、避免独处；
• 14、改变现在的工作方式、工作环境；
• 15、蹦的；
• 16、静心地睡一觉；
• 17、心像法；
• 18、NLP法；
• 19、自嘲法；
• 20、阅读法……
二、团队互助调整12个技巧
• 1、笑容提醒法；
• 2、团队激励法；
• 3、团队拓展运动；
• 4、团队体育运动；
• 5、团队休闲娱乐保健活动；
• 6、团队晚会、知识竞赛等活动；
• 7、团队旅游活动；
• 8、个别人员谈心；
• 9、团队表彰法；
• 10、团体发泄法；
• 11、真心告白法；
• 12、团队培训法……
短片观看及案例分析：移动呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
保险公司营销人员短期压力调整案例分析
安利公司短期压力调整案例分析
学员所在行业的短期压力调整案例
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、长期压力调整技巧（案例分析、短片观看、图片展示、头脑风暴、示范指导、模拟演练、NLP训练）
一、赢者心态
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴：录像观看：别对自己说不可能，模拟演练：赢者心态训练
（五）、专注与执着
（六）、感恩心态
（七）、平衡心态
（八）、个人英雄 VS 团队精神
录像观看：海底总动员
录像观看：团结就是力量
模拟演练：团队合作活动
（九）、知足常乐
（十）、老板心态
二、人生规划
（一）、人生的重要选择
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事业
4、精神VS物质
（二）、个人职场生涯规划
（三）、个人魅力提升规划
（四）、个人财富积累规划
（五）、人脉积累规划
（六）、知识积累规划……
短片观看及案例分析：适合此次学员的人生规划案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、目标管理
（一）、目标分解的原则；
（二）、四象限法；
（三）、分级管理法；
（四）、多叉树法；
（五）、授权与监督
短片观看及案例分析：正反目标管理案例分析
示范指导、模拟练习：做自己的目标管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、时间管理
（一）、四象限法则；
（二）、ABCDE法则；
（三）、80/20原则；
（四）、统筹方法；
（五）、活用电脑；
（六）、授权与监督；
短片观看及案例分析：正反时间管理案例分析
示范指导、模拟练习：做自己的时间管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
五、平衡人际关系
（一）、沟通六件宝
（二）、人际关系平衡心理分析
（三）、冲突解决技巧
短片观看及案例分析：正反平衡人际关系案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、化解各方压力
（一）、化解来自上司的压力
1、搞清上司使你焦虑的原因
2、微笑——医治愤怒的良药
3、避免正面冲突
4、注意说话的艺术以把握机会
5、沮丧症的自我疗法
6、争取完美地表现自我
7、让不满适当地“流”出一点来
8、用豁达化解忧伤
（二）、化解来自下属的压力
1、淡化自身的优越感
2、帮助下属化解烦恼
3、虚心倾听下属的意见和建议
4、坚持原则，巧妙回绝下属的无理要求
5、给自己的心灵放假
6、不钻牛角尖，多用创造性思维解决矛盾
（三）、化解来自同事的压力
1、不要对同事有过高的期望值
2、大度些，允许有不同性格的同事存在
3、不必充好汉，你毕竟不是救世主
4、交往过深，有时伤害也最深
5、不必管得太宽，你和他只是同事关系
6、用理智驾驭情绪
7、学会适当地妥协
（四）、化解来自客户的压力
1、自信些，你与他是平等的
2、学会赢得客户的欢心
3、宽容自己，不要对自己要求太严
4、循序渐进，切勿急于求成
5、善于聆听，客户的怨气会自然化解
6、换种方式与他合作
7、用优质的产品解除自己的后顾之忧
8、让他尽快成为你的朋友
（五）、化解来自朋友的压力
1、择善而交能省去许多烦恼
2、巧用幽默能化解尴尬
3、分清场合可减轻难堪
4、扼制欲望会过得更好
5、容忍谦让才可以友谊长久
6、不强人所难才会除去忧虑
（六）、化解来自家庭的压力
1、奉献会让家庭远离贫困
2、相互尊重会让家庭多些和谐
3、理解会增进家庭成员间的情谊
4、相互帮助会增加家庭的凝聚力
5、不要和家人较真儿
（七）、化解来自亲属的压力
1、不盲目攀比会获得宁静
2、能分辨是非会少生事端
3、乐于助人会增加满足感
4、少允诺不可为之事
5、适当走动会去除生疏感
6、少过问亲属的隐秘和私事
7、不要总是高人一头
8、不要让自卑心理作祟
（八）、化解来自工作的压力
1、让理想的火花点燃明天的希望
2、预订长远目标，才不会被急于求成困扰
3、有条不紊地按计划完成工作
4、要有适度的危机意识
5、不要只为钱而工作
6、摆脱压力的自我松弛法
7、在进取中体验快乐
8、培养创新意识
9、学会高效率地工作
（九）、化解来自生活琐事的压力
1、不要让琐事耽误大事
2、万事想开点儿
3、将不必要的压力化解掉
4、将可以忽略不计的事抛开
（十）、化解来自学习的压力
1、掌握正确的学习方法
2、营造适宜的学习氛围
3、保持积极的学习心态
4、不只是为成绩而学习
5、没必要总是争第一
6、不要紧的，你总会赶上
第四章、快乐服务营销—增量提高营销业绩的技巧 （案例与分析讨论、短片观看、头脑风暴、模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、服务作用、法则、内容、方法
（一）、售中及售后服务作用
（二）、服务法则
（三）、服务内容
（四）、服务方法
录像片断观看及案例分析：麦当劳快乐服务案例
学员所在行业的知名企业服务案例分析
三、快乐沟通技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
移动：营业厅营销正反两案例
学员所在行业沟通正反两案例分析
（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 ：沟通谈判案例分析
四、产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：手机呈现案例
海尔产品的产品呈现案例
化妆品呈现案例
移动产品呈现案例
保险产品呈现案例
模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现话术及呈现方式
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
录像观看及案例分析：中国移动“企信通”推介案例
中国知名手机推介案例
安利的产品推介案例
电视购物推介案例
保险产品推介案例
黄金搭档推介案例
头脑风暴：推介话术
模拟演练：适合学员所在公司的产品呈现话术及呈现方式
五、攻心为上---顾客异议处理技巧
（一）、异议产生的原因分析
1、不认可营销人员；
2、不认可公司或产品；
3、顾客有太多的选择；
4、顾客暂时没有需求；
5、顾客想争取更多的利益；
录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议
（二）、异议处理技巧
1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情；
2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
3、顾客核心异议回复技巧
4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
录像观看及案例分析：移动处理顾客异议案例
保险产品处理顾客异议案例
针对学员所在行业的处理顾客异议案例
强化训练：针对学员所在行业的十句常见顾客异议处理技巧及话术
（三）、共赢的营销技巧
录像观看及案例分析：移动共赢的营销技巧
五星级酒店共赢的营销技巧
保险行业的营销技巧
（四）、团队配合营销策略
1、 限时营销策略；
2、 ABC法则配合策略
3、 黑白脸配合策略；
4、 上级权利策略；
5、 丢车保帅策略
6、 巧妙诉苦策略；
7、 同一战线策略
8、 攻心为上策略；
六、快乐收获---成功的缔结、签约、收款技巧
（一）、快乐六大缔结方法：假设成交法、视觉成交法、心像成交法、总结缔结法、对比缔结法、请求成交法
（二）、签约与收款技巧及收款话术训练
（三）、签约与收款常见陷阱及规避技巧；
录像观看及案例分析：正反保险促成收款的案例
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（八）、模拟演练
案例分析：移动处理顾客抱怨案例
快消行业处理顾客上诉案例
学员所在行业处理顾客抱怨投诉正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、由客户满意到客户忠诚的策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
（四）、重要节假日的问候：问候话术
（五）、形式比内容更重要
案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
保险提高客户忠诚度策略
学员所在行业的知名企业提高客户忠诚度正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、快乐地顾客重复营销、交叉营销技巧；
（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件
（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机
（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术
十、快乐地顾客转介绍技巧；
（一）、向顾客转介绍营销的条件
（二）、向顾客转介绍营销的时机
（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍营销的话术
短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
【主讲老师----陈毓慧老师】：
国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验
8年的经营管理经验
针对通讯、交通、快消、零售、酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》（6-10天）
（二）、主要课程
1、《打造巅峰服务营销团队》（2天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
5、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2天）
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【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐
东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技
联想集团、 绿盾农资……
【联系方式】：
地址：广州市同和北路九号
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助理：张香宗 QQ：77021372、 785214525、
助理：周凝 QQ：897576376、574236428、
助理：杨秋萍 QQ：467963228
