《打造巅峰服务营销团队》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
服务营销经理
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的问题？ 每人提出1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。
第一章、优秀的服务营销经理素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、赢者心态：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练
二、自我激励训练：
（一）、自我激励6大技巧；
（二）、团队激励6大技巧；
*大量训练
第二章、团队凝聚力训练（案例与分析讨论、图片观看、录像观看、自我测试）
沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”训练
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
营业厅营销正反两案例
适合学员所在行业的营销正反两案例分析
适合学员所在行业的团队沟通案例分析
（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析：适合学员所在行业的团队成员谈心案例分析
建立团队共同目标
（一）、达成共同目标的方式
案例分析：学员所在行业的营销团队制定共同目标案例
模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标
建立信任感训练
（一）、小活动：建立信任感
（二）、模拟演练：建立信任感的沟通话术（行业版）
性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的录像片断
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧
关心支持同事技巧
（一）、模拟演练：10句关心支持同事的话术
（二）、活动：10种关心支持同事的活动
满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论、
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
团队会议组织技巧
（一）、晨会召开技巧
（二）、晚例会召开技巧
（三）、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：营业厅晨会召开正反两案例分析
模拟演练：晨会、晚例会召开技巧
将学员提出的难题进行解答
团队冲突与化解
、对冲突的认知
、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
、化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例
将学员提出的难题进行解答
团队激励与绩效考核技巧
、激励VS奖励
、精神激励VS物质激励
、适合本行业的10种激励技巧
、分工授权与监督技巧
、绩效考核技巧
（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧
案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的团队激励与绩效考核正反案例
示范教导、模拟演练
将学员提出的难题进行解答
团队教练训练
（一）、培训、教练与辅导
（二）、团队文化建设
（三）、三个学员所在行业文化建设、员工培训辅导案例分析
模拟演练
第三章、团队营销技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、以客户为导向的营销技巧
二、客户接近技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、感情交流技巧
（三）、收集客户信息与挖掘客户深层需求
案例分析及模拟演练
三、产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
案例分析及模拟演练：产品的呈现技巧
以学员提出的难题进行演练
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
案例分析及模拟演练：产品的推介技巧
以学员提出的难题进行演练
四、顾客异议处理技巧
（一）、异议产生的原因分析
1、不认可营销人员；
2、不认可公司及产品；
3、顾客有太多的选择；
4、顾客暂时没有需求；
5、顾客想争取更多的利益；
录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议
（二）、异议处理技巧
1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情；
2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
3、顾客核心异议回复技巧
4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
录像观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
产品营销处理顾客异议案例
案例分析及模拟演练：适合学员所在行业顾客常见异议回答的话术训练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉营销法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
案例分析及模拟演练：学员所在行业缔结案例分析及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、收款技巧
（一）、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练
（二）、签约收款常见陷阱及规避技巧；
案例分析及模拟演练：学员所在行业收款案例分析及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队配合营销技巧
（一）、ABC法则配合策略
（二）、假设成交策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、巧妙诉苦策略
（七）、同一战线策略
（八）、攻心为上策略
案例分析：学员所在行业营销案例分析
配合示范
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、售前服务作用、法则、内容、方法
（一）、售前服务作用
（二）、售前服务法则
（三）、售前服务内容
（四）、售前服务方法
（五）、服务项目售前宣传技巧
（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析：移动售前服务案例
海尔售前服务案例
麦当劳售前服务案例
适合学员所在行业的售前服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法
（一）、售中、售后服务作用
（二）、售中、售后服务法则
（三）、售中、售后服务内容
（四）、售中、售后服务方法
（五）、服务项目售中售后宣传技巧
（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析：移动售中、售且服务案例
海尔售中、售后服务案例
麦当劳售中、售后服务案例
适合学员所在行业的售中、售后服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（八）、模拟演练
案例分析：移动处理顾客抱怨案例
快消行业处理顾客上诉案例
适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
（四）、重要节假日的问候：问候话术
（五）、形式比内容更重要
案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
安利公司提高客户忠诚度策略
适合学员所在行业知名企业提高客户忠诚度策略
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、高效整合资源技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合
案例分析：麦当劳资源整合案例
蒙牛资源整合案例
中国联通资源整合案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；
（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件
（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机
（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术
（五）、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
五、快乐的顾客转介绍技巧；
（一）、向顾客转介绍营销的条件
（二）、向顾客转介绍营销的时机
（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍营销的话术
（五）、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧
短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
【主讲老师----陈毓慧老师】：
国家营销师
国家企业培训师
中国咨询行业服务营销专家
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验
8年的经营管理经验
针对通迅、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》（6-10天）
（二）、主要课程
1、《打造巅峰服务营销团队》（2天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
5、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”
【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐
东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技
联想集团、 绿盾农资……
【联系方式】：
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助理：张香宗 QQ：77021372、 785214525、
助理：周凝 QQ：897576376、574236428、
助理：杨秋萍 QQ：467963228
