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一、现代客户服务理念
1、对客户服务的认知
1）服务是什么
2）客户是什么
……
二、客户心理性格分析
1、客户的行为心理分析
1）客户的购买流程
2）评估选择过程
2、客户需求分析
1）人的需求理论
2）需求的冰山理论
3、客户性格分析
1）四种性格类型
2）对不同性格类型客户的策略
4、目标顾客分析
1）特别对待VIP大客户
2）关注潜在客户
5、客户满意度测量
1）为什么要测量
2）三种基本的测量方法
三 客户关系管理实务
1、3.RM管理
1）对3.RM的认知
2）3.RM管理的含义
3）3.RM的四大功能
4）3.RM的基本流程
2、做好客户关系的流程
1）搜集客户的背景心理资料
2）分类、分级及建立模式
3）规划和设计服务营销活动
4）标准营销行为的测试、执行和整合
5）绩效的分析和评估
3、客户管理的评估
1）自我评估
2）以客户为中心
3）与客户协调一致
4、客户资源管理
1）客户调查
2）处理好客户关系的法宝
四、优质客户服务的基本方法 (2H)
1、卓越的服务原则
1）优质服务的基本方法
2）卓越服务的六大原则
2、客户服务的时机
……
5、建立忠诚的客户群
1）建立忠诚客户群的原则
2）建立忠诚客户群的关键和步骤
五、客户服务的品质流程
1、对客户显示积极的态度
1）外表显示积极态度
2）用肢体语言表达
3）控制说话的语气
4）保持精神饱满
……
六 客户服务沟通实战技巧
……
七 应对冲突矛盾
1、赢得难以对付的客户
1）让客户发泄、倾诉
2）正面评价、谅解客户
3）主动解决问题
4）协商解决方案并跟踪
2、缓解服务压力
1）评估压力程度
2）压力的形成过程
3）如何在工作中减轻压力
3、与客户保持协调一致
1）工作方式的自我评估
2）与不同类型的工作方式协调
3）协调工作方式的机会
4）了解客户工作的方式
4、处理同事之间的矛盾
1）服务中的薄弱环节
2）矛盾中的四种原因
3）五个客观事实
八 服务战略执行
……
九 服务的细节成败
1、养成客户服务的好习惯
1）自我形象习惯
2）应对客户习惯
……
5、保持优质服务的措施
1）长期的服务战略
2）人力资源管理的改善
3）服务素质提升的投资
4）时常进行客户调查并分析
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