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一、导购员必备的基本素质与心态
1、导购人员必须具备的六大心态
1）学习的心态
2）付出的心态
3）积极的心态
4）老板的心态
5）宽容的心态
6）感恩的心态
2、导购销售前的售前准备
1）心态
2）知识
3）技能
3、导购如何成为受顾客尊重的专业顾问
二、导购员基本的服务礼仪
1、导购的仪容仪表
1）仪表形象规范
2）服务礼仪规范
3）常用服务礼仪
2、卖场导购服务用语礼仪
1）五个文明用语
2）服务语言礼仪
3）服务禁忌语言
3、卖场导购动作礼仪
1）迎宾礼仪
2）仪态：走路
3）仪态：手势
三、顾客消费规律及顾客消费心理分析
1、客人购买的心理步骤
2、客人购买的特殊心理
3、客人产生与失去信心的原因
四、卖场销售服务流程与技巧
1、卖场销售服务流程第一步：迎宾
1）导购迎宾前的错误动作
2）导购的口头禅："没有人"
3）迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
4）品牌名店应统一迎宾语
5）标准迎宾动作（分享一个游戏：）
案例：万宝龙的服务动作
2、卖场销售服务流程第二步：寻机
……
3、卖场销售服务流程第三步：开场
4、卖场销售服务流程第四步：
……
5、卖场销售服务流程第五步：开单
讨论：顾客说开单的时候，我们才开单吗？
五、客人投诉处理技巧
……
【培训说明】
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