【培训日期】2010年8月12-13日 上海 2010年8月14-15日 深圳
【培训费用】2500元/人（提供讲义、午餐、发票、茶点等）
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程背景】
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
【课程目的】
●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
●了解优质客户服务的评价指标。
●和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
●引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
●帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
●了解客户抱怨处理技巧和方法
●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
●破冰行动：认识你、我、他
●现代竞争领域分析
●什么是服务意识？
● 优质的客户服务表现
●服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
●小组研讨：客户为何不满
二、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
●认识客户服务体系
1.练习：小组拼词汇
2.客户服务体系的框架
3.著名企业的客户服务体系案例研讨
●优化客户服务流程
1.不同意义下的服务流程含义
2.服务流程优化的主要途径和要点
3.案例分析： 海尔服务模式
●提升客户服务标准
1.服务标准由谁决定
2.我的行为如何影响服务标准
3.服务标准提升的方向
4.服务标准提升与完善的机制保障
●客户服务管理体系的制度、规范、文件
1.客户服务管理相关制度包含的主要内容
2.客户服务管理制度建设的几种思路
3.客户服务管理制度建设与发展的原则
三、客户满意度与忠诚度管理
●影响客户满意度的三个原因：
● 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
●客户挽留策略。
●建立客户忠诚度的核心纽带。
●忠诚客户到客户忠诚。
●确定客户忠诚的评价标准。
●品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
●客户忠诚分类与价值差异分析。
●保持培育客户忠诚度的管理。
●客户流失的预警信息分析。
四、客户服务人员的能力提升
●客户到底要买什么
●6个服务情景演练
●服务代表的能力
●分享：客户服务代表的素质---3H1F
五、投诉是金——正确认识客户投诉
●客户投诉产生的原因
●客户投诉产生的目的
●客户投诉产生的好处
●企业流失客户的主要原因
六、处理客户投诉的方法
●处理投诉的基本方法
●处理升级投诉的技巧
●处理疑难投诉的技巧
●尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
●处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
● 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）
●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
●处理顾客投诉与抱怨的方法
●重大投诉处理
● 不回避并找出原因
●正视投诉追根究底
●绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
●处理抱怨设定目标
●协调与处理
七、企业服务品牌
●优质的客户服务是最好的企业品牌
●客户服务对于一个企业有什么意义？
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
●牢固树立服务品牌。
●创造企业品牌
【讲师介绍】
张老师，国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
所授课程：《销售团队建设与销售人员考核激励》、《销售主管领导力提升》、《大客户销售技巧》、《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《如何有效处理客户投诉》等培训过百场。
授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、邮政储蓄银行、工商银行、民生银行、浦发银行、甘肃电信、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/24/2955.html或致电：010-64861255 咨询QQ：549086577，1009144598。
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
