【培训日期】2010年5月27-28日
【培训地点】上海
【培训费用】2800元/人
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等
【课程背景】
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
【课程目标】
●了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
●掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
●如何辨别客户人际风格的类型
●如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
●掌握客户购买过程中心理和行为分析
●明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
●掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
【课程大纲】
一、客户心理的基本分析
●人的一般心理现象分析
●客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
●客户需要的形成
●客户需要的一般特征
●客户不同层次需要的分析
●影响客户购买需要的因素
●客户购买动机的形成
●常见的客户购买动机分析
三、客户心理中的人际风格分析
●人际风格类型分类
●客户的人际风格分析
●客户购买行为中的人际风格判断
●赢得不同人际风格客户信任的方法
●购买者人际风格对购买行为的影响
●说服不同人际风格客户的方法
●表现型客户的表现和沟通方法
●友善型客户的表现和沟通方法
●控制型客户的表现和沟通方法
●分析型客户的表现和沟通方法
四、购买过程中客户心理和行为分析
●观察阶段
●兴趣阶段
●联想阶段
●欲望阶段
●评价阶段
●信心阶段
●行动阶段
●感受阶段
五、销售及服务过程中的心理和行为分析
●准备与待机
●接近客户
●确定客户需求
●产品及服务说明
●引导和劝说
●促成交易
●客户异议处理
●销售后的追踪落实
六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
●客户抱怨和投诉原因的分析
●客户抱怨和投诉的一般流程
●客户抱怨和投诉一般沟通方法
●如何应对难缠的客户
【讲师介绍】
王老师，精锐中盟资深管理专家讲师。毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供培训。既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作。
代表客户:3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、海尔、海信、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝、光明乳业、乐百氏、爱森哲、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、通用汽车、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴等。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/22/2708.html 或致电：010-64861255 咨询QQ：549086577，1009144598。
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
