谭小芳 银行管理沟通技巧培训
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师
银行沟通培训专家---谭小芳
一、为什么学习本课程
沟通是最基本的生存技巧，也是人们实现理想和抱负的重要工具。一个人事业成功与否乃至生活幸福与否，在很大程度上取决于沟通能力。
众所周知，职场上的竞争不只体现在学历和能力上，沟通能力的高低已经成为职场成败的关键。尤其对于银行业的员工而言，如何把专业的银行术语人性化并通俗化，如何把以顾客为中心的服务宗旨传递出去，如何让银行客户感受到真正的专业化理财服务等。这一切都取决与我们银行职员的沟通能力。
沟通如此重要，而沟通为什么又如此困难？如何让沟通成为银行的竞争优势？如何建立起银行里的“沟通文化”?如何在银行工作中与上级、同事和下级顺畅有效地沟通？银行有效沟通的原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最有效沟通的行为是哪些？银行沟通需要怎样的“通道”？更重要的是银行职员在银行工作岗位上的沟通心境如何，从而在具体的待客过程中看到顾客的内心需要，发掘顾客的潜在需求，这才是沟通所要达到的目标之一。
沟通是一门学问，更是一门艺术。掌握沟通技巧也许不是我们想象的那样容易，但也非我们想象的那样艰难。有基本的沟通原则和技巧的引领，更重要的是工作中的待人以诚，用心付出，这才是沟通的最高境界。
二、通过本课程您将学习到
基本的沟通原则
实用的沟通技巧
专业的沟通通道
前沿的沟通文化
和谐的人际关系
积极的工作氛围
三、谁应当学习该课程
银行业全体员工
四、培训方式
实地调研案例展现并讨论
互动回答
专题讲解
培训受众
银行员工高效沟通艺术
课程收益
银行员工高效沟通艺术
课程大纲
银行员工高效沟通艺术
【课程特点】
1、 没有说教，不要理论，给你最直接的思维和方法。
2、 大量互动游戏和模拟练习，意蕴深远，好玩，更值得深思。
3、 旁征博引、博古通今，海量信息，中国文化的饕餮盛宴。
4、 切合实际，切中要害，字句珠玑，回味无穷。
【课程收益】
1、了解沟通的基本概念及特点，学会如何避免及解除沟通的障碍
2、掌握沟通的基本技巧，听、说、问的实用技巧
3、学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的
4、学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略
5、掌握与跨部门不同的人沟通的技巧
6、如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标
7、主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度
8、突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果
9、学会沟通中的反馈和聆听的技巧
10、掌握改善人际关系的方法与技巧
【课程大纲】
第一单元 基本沟通认知
1. 沟通的新解
2. 沟通的功能
★ 满足团队需求
★ 促进自我我了解、发展自我概念
★ 促进个人成长
★ 达成团队共识
第二单元 “为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素
中国人沟通思想的基础
世界上最难沟通的是中国人？
u 说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！？
u 从不遵守规则？
u 当面一套，背后一套？
沟通内容的发送与接收
主体信息发送障碍的原因：
□ 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：
□ 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
□ 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；
□ 没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等
造成客体接收障碍的原因：
□ 没有仔细的聆听；
□ 根据自己需要吸收信息；
□ 只注意感兴趣的信息；
□ 自我感知导致主观非客观解释信息；
□ 自己期望某种事物，而非客观存在的事物”
□ 运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
第三单元 基本沟通技巧
1．听（首要的沟通技巧）
★ 听的两大问题
★ 听的五个层次：
★ 移情换位
★ 听的技巧：不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
①积极地倾听
②、反复思考听到的讯息；
③、勇于发问，检查理解力；
④、增强记忆：做笔记；
⑤、作出回应。
★ 有效聆听的七种回应方式。
2．说的技巧
★ 说的类型
□ 社交谈话
□ 感性谈话
□ 知性谈话
□ 传递资讯。
★ 说的技巧
□ 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
□ 充分利用非语言因素
□ 让对方开口；
■ 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”
3. 问的技巧
▽ 开放式提问
▽ 封闭式提问
▽ 婉转性提问
▽ 协商性提问
第四单元 高效沟通要领
1．应有的态度与行为
2．与同事沟通基本原则
3．与上级领导沟通的要点
不讲“道理”
o １当出现激动情绪时（３７个钉）
o ２当彼此观念不同时（西安事变）
o ３当你被他人冤枉时（古代官员）
要做的事：
o １承认错误，哪怕是被冤枉的．
o ２探讨寻找解决与弥补的办法．
o 3.在非正式场合进行适当解释．
“毫无怨言”的受命法则
上司传唤时应做到的三个基本点
领会命令精神的三个注意事项 （撕纸）
绝对服从
自动自发
要点：不要只做老板吩咐你做的事
4．高效沟通的六大原则
备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将银行沟通培训 银行沟通技巧培训 银行管理沟通培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！
