《六大服务理念与八大服务技能提升训练》
客服人员的职业生涯应该如何规划？
如何打造出优秀的客服人员？
面对客户的任何疑问你是否能都从容应对？
怎样正确处理客户的投诉？
如何有效提升客户的满意度？
如何管理好您的客户关系？
如何在最短时间内洞察客户的内心世界？
如何及时了解客户的心理需求吗？
——个性化客服理念全新体验,现已新鲜上市!
请和我们来一起分享（1）/（2）/（3）天的《六大服务理念与八大服务技能提升训练》课程
【课程特色】
1. 课程内容整合了：树立优质服务全新理念、电话沟通技巧、客户情感管理技能工科、服务团队沟通、客服人员的情绪管理，《六大服务理念与八大服务技能提升训练》教程堪称服务行业的实用经典！
2．蔡老师具有十多年德资公司销售管理实战经验，杜绝空洞说教、完全实战经验、说给你听、做给你看、让你试试看；
3．教学方式灵活多样：理论讲授法、影视教学法、案例讨论法、模拟演练法、现场示范法、图片理解法……让学员自始至终爱听想听、积极参与、全程投入；
4．授课风格亲切幽默，结合自身十多年管理经验，寓教于乐、通俗易懂，能够针对现实问题提出实战建议；
5．培训课程内容翔实，并穿插大量实际演练，把课堂上学到的知识通过实际演练，变成自己随时可用的销售技能边学边演练，让学员 一学就会 一会就练 一练就熟 一熟就精 。
【学习收获】
学习本课程之后，能够让您企业的一线客服人员，对于整个客服过程有一个完整全面的认知，全面掌握各项客户服务知识和技能，尤其在面对客户投诉与沟通能力方面获得大幅提升，让客服人员真正热爱客服工作，真正会做客服工作，自觉自发地努力成为 --- 职业客服高手！
【讲师介绍】
蔡宗玉老师 上海杰科勤企业管理咨询有限公司高级讲师
工商管理硕士
在德资企业从事10多年专业销售管理工作
曾赴欧洲学习职业销售技巧
管理培训比市场同类产品贵10倍的德国产品的销售
完全陌生拜访客户 完全自我开拓客户 完全一次销售成功 !
服务过的企业：
联想集团、建设银行、国家电网、南方电网、华北电网、航华海运、江山制药、新能源置业集团、
欣海报关、阿里巴巴、708船舶设计所、虎豹房产、扬州有线、星驰保健、福维克家电、力达传媒、
放今广告、君盛文化、捷如重工、英国劳氏认证、莎婷美发、瑞特龙管道、宇田电子、康复食疗、
天南大酒店、金台酒店、力创焊锡、中隆纸业……等上百家中外企业
【课程大纲】
一、建立正确的服务理念 1.1 何谓服务？服务在商业社会中的重要性
1.2 优质服务六大理念
1.2.1 客户满意理念 1.2.2 真理瞬间理念
1.2.3 主动服务理念 1.2.4 依法服务理念
1.2.5 内部服务理念 1.2.6 抱怨是金理念
二、八大客户服务专业技能 2.1 客户情感管理技能
2.1.1 表达服务意愿
2.1.2 体谅客户情感
2.1.3 表示承担责任
2.2 客户期望值管理
2.2.1 客户期望值的构成
2.2.2 客户期望值与满意度的关系
2.2.3 管理客户期望值的尺度
2.3 客户心理需求分析
2.4 服务人员的五项修炼
2.4.1 微笑的魅力与演练
2.4.2 询问的类型与演练
2.4.3 观察客户的技巧与演练
2.4.4 倾听客户表达的技巧与演练
2.4.5 专业表达话语的演练
2.5 投诉处理三部曲
2.5.1 如何做好客户情绪的安抚
2.5.2 如何明确问题的5W1H
2.5.3 尽快帮助客户解决问题
2.6 自我情绪与压力管理
2.6.1 “客户服务综合症”分析
2.6.2 客服人员心理压力
2.6.3 日常疏解工作压力的方法
2.7 大客户服务技能
2.7.1 大客户服务“3C”原则
2.7.2 建立客户关系“四步曲”
2.7.3 大客户拜访与日常关系维护
三、电话服务中心服务技巧（可选） 3.1 电话服务的特点
3.2 电话服务人员的事先工作准备
3.3 接听电话的标准程序
3.4 拨打电话的标准程序
3.5 各种电话业务类型的话术交流
3.6 电话录音的实际点评
四、客服人员的职业生涯规划 4.1 谁能胜任客户服务工作？
4.2 客服人员的情绪管理和心态平衡
4.3 客服人员的SWOT分析
4.4 企业内部有六种人,我是哪一类?
4.5 客服人员应该回答的30个问题
4.6 专业人士的15种正确工作态度
课程时间设置：1、一天课程：《六大服务理念与八大服务技能提升训练》
2、两天课程：《六大服务理念与八大服务技能提升训练》增加：电话服务技巧
3、三天课程：增加：详细“电话服务的特点、电话服务人员的事先工作准备……电话录音的实际点评”……更多学员实际演练。
【联系方式 】
韩向兰 /Lucy Han
上海杰科勤企业管理咨询有限公司
内训\咨询部
手机/Mob: 138 1580 0747
电邮/Email: lucy_han826@sina.com
网址/Http://www.yuanwenlong.com
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