《CCS服务关键系统与服务体系建立》
2007年10月25日 清华大学
【课程背景】
商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：
员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心；
员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚；
员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大；
员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。
员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。
【主办单位】
众行管理顾问公司 美国培训认证协会（AACTP）
【培训对象】
总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者。
【学员收益】
1．提供一个科学的、前沿的模型供企业应用，让企业用思想和工具两条腿走路；
2．员工为什么不愿按照公司设想的（为客户提供优质服务）去做；
3. 了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统；
4. 全面得到一次全新观念的洗礼，为企业的卓越服务之路注入新的活力。
【学习费用】
共1200元人民币（含课程、资料、课件）
【讲师介绍】
崔 冰：
GEC 专职高级顾问/讲师，美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。
【课程要点】
1. 系统驱动人
你的企业是否存在这种状况
文化驱动人
促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
2. 服务的关键系统
服务关键系统的来源
服务关键系统构成的七个利器
七者之间的关系
利器之首：愿景
愿景的定义
愿景的价值
愿景的特征
如何制定愿景
案例分析：联邦快递与海尔的愿景
利器之二：价值观
什么是价值观
价值观是如何形成的
价值观的作用
价值观灌输的方法
行动纲领
案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
利器之三：目标
如何设定目标
企业的三大目标是什么
企业及部门的目标数量应该是多少
如何贯彻目标
训练：目标制定
案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
利器之四：相关性
加强相关性的目的
加强相关性的方式
加强相关性的结果
案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
利器之五：行动
给予员工一定的自主空间
给予关注和辅导
案例分析：看看他们都做了什么
利器之六：反馈
反馈的目的
反馈的时间
最有效的反馈方式
反馈的关键点
案例分析：联邦快递记分版的演进
利器之七：变革
人们抵制变革的原因
变革是一种必然
变革的误区
变革的目标
消除“干扰因素”的过程
游戏：测测你对变革的接受度
案例分析：杰克•韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
3. 模拟训练
角色和任务
时间安排
参考案例——派迪兰德的故事
【联系方式】
联系人:刘先生
联系电话:010-81698567
QQ:93960854
MSN: worldtraining88@hotmail.com
