《客户忠诚度计划与客户俱乐部运营》高级研修课程
课程时间：时间：2012年4月12-13日 地点：北京
时间：2012年9月20-21日 地点：北京
主办单位：LoyaltyMAX忠诚度营销研究院
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【课程背景】
随着企业对于客户关系的重视，“客户俱乐部”成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔
夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。俱乐部营销在各行业盛行。
如今，俱乐部营销已经广泛被房地产公司、汽车厂商、化妆品行业等的各大行业使用。可以说，“客户俱乐部”
是企业实现“客户忠诚度”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性很强的一个载体。
然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘
照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能
有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。
企业如何规划和利用“客户俱乐部”，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。
【培训对象】
总经理、营销总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员、客户中心经理、
市场中心经理、销售经理、品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管、客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务
经理、服务运营主管、客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管、信息技术总监、数据分析主管、
运营分析主管、客户分析主管
【课程目标】
本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到：
** 不同行业客户俱乐部运营的最佳模式；
** 不同行业客户俱乐部的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）；
** 如何利用客户俱乐部来解决分级服务和客户持续运营的问题；
** 如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销；
** 如何设计客户俱乐部的核心会员利益；
** 如何进行联盟商家的拓展与运作；
** 如何进行会员的招募；
** 如何进行通过客户俱乐部实现更多的销售；
** ……
本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：
** 某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”；
** 某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理；
** 某国内领先的零售企业如何选择和规划核心的会员服务；
** 某国内领先的汽车俱乐部运作；
** 领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营；
** 以及更多的国际企业案例剖析……
** 总经理、营销总监、客户总监、销售总监
** 客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员
** 客户中心经理、市场中心经理、销售经理
** 品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管
** 客户俱乐部经理、高级客户经理
** 客户服务经理、服务运营主管
** 客户中心总监、呼叫中心经理
** 客户中心经理、电子渠道主管
** 信息技术总监、数据分析主管
** 运营分析主管、客户分析主管
从航空常旅客俱乐部说起
** 从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题
** 案例分析：维珍航空的常旅客计划
** 为什么企业视俱乐部为鸡肋？
** 企业客户俱乐部运营的十大问题
** 客户俱乐部运营出问题的分析
先想好，企业为什么要建“客户俱乐部”？
** 数据库营销在各行业的应用
** 应用数据库营销建立客户忠诚
** 应用数据库营销创造客户价值
** 客户俱乐部与数据库营销
** 案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销
客户俱乐部在国内外发展带来的启发
** 理解客户管理的阶梯
** 客户俱乐部启源与发展
** 客户俱乐部的类型与特征
** 案例分析：宝马汽车俱乐部
** 案例分析：英国航空
** 案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作
不同企业如何确定“客户俱乐部”的运营目标与运营模式？
** 客户俱乐部运营的商业环境
** 客户俱乐部运营的典型模式
** 客户俱乐部运营定位选择
** 如何确定核心会员？
** 企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？
** 案例分析：某知名地产公司客户俱乐部
** 案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部
如何让会员积极参与起来？
** 如何定出对会员有吸引力的会员利益？
** 客户关系导向的产品与服务设计
** 如何设计和改进客户沟通（呼叫中心、网上互动、会刊等）？
** 如何设计有效的客户积分奖励计划
** 如何设计和策划俱乐部活动？
** 案例分析：某知名高尔夫俱乐部如何进行服务设计
** 案例分析：某大型高端商场VIP客户俱乐部
价值营销——俱乐部运营绩效评估
** 客户俱乐部运营绩效评估方法
** 如何从客户忠诚获利
** 提升俱乐部营销绩效的方法
** 案例分析：某地产公司如何利用客户俱乐部进行营销
** 案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利
【讲师介绍】
曾智辉先生早年毕业于厦门大学经济学院，获经济学学士。之后，赴澳大利亚麦考利大学、
澳大利亚市场营销学院（AMI）进修工商管理课程与市场营销课程。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名
公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和
电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。同时，他还是：
中国 “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国
家的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys
俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中石油—
首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安
“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文
章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。
中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库
营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的
分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创
立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话
营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万
字的著作《电话营销管理》，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。
中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著
作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和
管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保
险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。
中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领
导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任
“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地
产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推
动中国各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。
