分级服务与体验管理
授课时间：2月24-25日
引言
根据预计，中国居民的消费水平在接下来的10 年将会以每年18%的速度增长，中国客户将很快取代美国客户而成为全球经济发展的主要动力。因此，对于许多跨国公司而言，在中国市场上的胜利将极大地影响跨国企业的总体成功和增长。而迅速发展中的中国本地公司想要在严酷的竞争中胜出，就必须使出浑身解数，采取多种竞争手段，比如新的商业模式、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等，除此之外，针对个人的客户服务与精确营销是至关重要的，了解本地客户、利用适当的细分策略，针对不同客户提供服务，特别是关注核心客户，制定分级的服务策略，并进行基于客户分类的营销变得日益重要。
课程收获
本课程是基于迪铭客户管理研究院多年企业咨询和运营实践的基础上，总结出来的一套科学方法论与行之有效的操作指南。本课程以系统化的眼光，结合多家国际领先企业标杆研究，以及中国领先的电信、银行、证券、高科技、汽车、航空企业的成功实践，与您分享在客户分级服务与体验营销领域的经验。
通过本课程的学习，您将收获到：
客户服务就是营销
如何识别关键客户需求与期望
如何进行客户分级与服务细分
如何集中有限资源于核心客户
如何通过服务建立客户影响力
如何应用客户服务作为学习的过程
如何应对内部各自为政的客户策略
如何建立客户导向的整体营销
如何引导客户管理与企业的接触
如何设计完善客户体验
如何发现和创造意见领袖
如何应用客户口碑营销工具
本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括
某零售银行的客户分级管理案例
某证券公司的分级服务管理案例
某通信公司的分级服务营销案例
某汽车企业的客户中心运营案例
某航空公司常旅客服务营销案例
某科技公司客户体验营销案例
某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
B2B企业客户分级与体验营销案例
以及更多的国际企业案例剖析！
课程对象
总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户中心总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、客户中心经理、营销策划主管、营销分析主管等
讲师背景：专业咨询经验 + 客户分析实践 + 职业管理经历 + 成功案例分享
主题 内容
服务演进与营销发展
• 与时俱进：服务营销理论演进与发展
• 从品牌、产品到以客户为中心的服务营销
• 为什么企业内部常有各自为政的客户策略
• 吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
• 客户信息在服务营销中的重要作用
• 信息时代的服务营销变革之舞
解读服务的本质
• 认识服务的本质与特征
• 解读服务的真正价值
• 客户服务作为防御性武器
• 客户服务作为进攻性武器
• 客户服务作为学习过程
• 如何建立和管理服务文化
为什么要进行分级服务
• 转型中的客户模式：变化与挑战
• 始终关注客户：不一样的客户不一样的服务
• 为什么需要进行客户分级分类
• 进行客户服务分级的有效方法
• 如何对产品与服务进行细分
• 分级服务面临的管理挑战与解决之道
如何应用服务文化理念并行动
• 卓越服务是高效营销的基础
• 客户服务作为成本中心
• 客户服务作为利润中心
• 企业建立客户为中心的关键因素
• 客户为中心的组织特征
• 驾驭未来：如何建立以客户为中心的运营
客户为中心的服务营销
• 弱势的客户：客户体验之疡
• 服务中的客户体验与信任
• 理解客户服务体验模型方法
• 信息时代的客户服务方式多样化
• 应用数字营销改进服务的契机
• 实现客户为中心的路径方法
创造突破性的客户体验
• 关键客户体验要素
• 如何让客户觉得被尊重
• 客户体验的主要五种类型
• 设计突破性客户体验：穿上客户的鞋走路
• 规划完美的客户体验的方法
• 如何对服务表现进行测量
设计客户体验与客户互动
• 如何应用整合沟通来应对客户对象的多样性
• 以电话中心为平台的远程客户互动
• 以互联网络为平台的虚拟客户互动
• 如何设计有效的整合客户沟通
• 匹配服务承诺与服务传递的四种策略
• 鼓励让客户来管理与企业的接触
创造客户体验与客户忠诚
• 和谐：简单的东西是最好的
• 客户的活力、感受与忠诚阶梯
• 客户忠诚带来的客户效应
• 如何发现和培养意见领袖
• 建立客户口碑营销的正确方法
• 比客户忠诚更有价值的是客户参与
案例研讨——服务营销实践典范
• 某零售银行的客户分级管理案例
• 某证券公司的分级服务管理案例
• 某通信公司的分级服务营销案例
• 某汽车企业的客户中心运营案例
• 某航空公司常旅客服务营销案例
• 某科技公司客户体验营销案例
• 某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
• B2B企业客户分级与体验营销案例
