优质客户服务技巧训练
【课程背景】
在这个竞争激烈的社会，企业的成功愈发取决于一个重要的前提，那就是“顾客满意”！每个管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却千变万化。如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出？如何快速建立自己的核心优势，赢得市场的回报？方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系！
【学员获益】
提高客户服务意识、了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求、将服务行为规范化、掌握创造忠诚客户的技巧、学会在服务补救中创造客户满意。
培训对象：
电话办公人员、企业职员、行政、文秘
营销经理、主管、业务、店面服务人员
客户服务、技术支持和售后服务部门
【课程大纲】
一．优质客服的职业素养
1、客户服务的重要性
2、客户服务的含义和好处
3、客户流失的财务成本
4、职业心态
5、服务意识
二．了解你的客户
1、客户服务的定义
身为客户的感受
游戏与分享
2、顾客购买的是产品本身还是期望？
3、谁是我们的客户？
内部和外部
4、怎样才是优质客户服务
5、优质客户服务的重要意义
对顾客、公司及员工
6、如何发现客户的真正需求并建立长期关系
三．客服人员服务沟通阶段
1、面对面沟通
2、电话沟通
电话沟通的流程和礼仪、电话沟通的技巧
不同情况的电话处理
3、如何做产品介绍
4、基本社交礼仪
四．如何平息客户的不满
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
实战案例分析
处理不同类型的客户
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤
费用： RMB800元/人（含教材讲义费、1次午餐费、茶点费、讲授费等）。
培训地址：确认函通知
主办单位:上海金蔚文化发展有限公司
联系方法：上海市浦东南路1038号2号楼1201
TEL：021－38870790 38875790
Http://www.51liyi.com Email:51_liyi@163.com
训练顾问：
王文老师，TMI授权培训讲师,KINGWAY专业培训师，日本COLORTOP色彩研究所、西蔓色彩认证咨询顾问，心理咨询师，曾担任国家职业经理人职业资格考证培训讲师，具有丰富广博的商务经历，多年的公关、客户服务、培训及人力资源管理背景，曾先后就职于国家特级企业、民营集团以及世界500强企业，其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富，并历任公关策划、客户服务经理、人事行政经理、中国区培训经理、总经理等职务，多次担任大型活动的主持及公关策划工作。
