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一、服务与服务亲和
1、服务的实质
1）服务的实质是与客人进行“愉快的交流”
2）营业厅客户服务的特点
3）消费时代变迁
2、服务亲和
1）什么是服务亲和力
2）如何体现服务亲和
3、客户服务意识
1）为什么要有服务意识
2）意识决定了客户服务的等级
3）客户永远是对的
4）服务角色
5）工作心态
二、客户沟通礼仪
1、谈吐的重要性
2、语音、语速、语调、音量的把握
3、谈吐的基本要求
4、谈吐的基本技巧
……
5、聆听的技巧
6、观察客户的技巧
7、同理心沟通
三、形象沟通—服饰与仪容礼仪
1、服饰礼仪
2、仪容礼仪
四、服务仪态礼仪训练
1、仪态礼仪训练（1）—表情
2、仪态礼仪训练（2）—坐姿
3、仪态礼仪训练（3）—站姿
4、仪态礼仪训练（4）— 常用手势
5、仪态礼仪训练（5）—行姿
6、仪态礼仪训练（6）—蹲姿
7、仪态礼仪训练（7）—致意
五、实用商务礼仪
六、危机事件处理
1、投诉处理操作技巧
1）常见投诉类型
2）投诉处理的方法
2、面对媒体
1）基本原则
2）处理新闻要求的步骤
3、面对政府官员
4、顾客受伤或生病
5、员工受伤或生病
6、火灾
7、停电
8、抢劫
9、喝酒客户
结语
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