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一、导言
1、聚焦饭店服务一线员工现存问题
1）心态不稳定，情绪时好时坏
2）责任心和团队精神缺乏
3）把“端盘子”混同于“工作”
4）不会说话不会微笑不会热情
二、锻造服务明星四步曲
一 服务明星的心态篇 ——积极心态，快乐工作
一、我们为谁而工作
1、你在为谁而工作？
2、你的想法决定你的做法！
二、谁决定你的未来
1、服务心态励志7问
1）我是什么角色
2）顾客是什么角色
3）企业是什么角色
4）你的工资是多少
5）认为自己很有责任心吗
……
2、给自己打分我做的如何？
三、服务心态决定一切
1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？
2、消极心态的原因
3、积极和消极心态的对比
4、自我激发，树立信心
5、树立积极心态，快乐工作每一天
二 服务明星的服务篇 ——优质服务，全“心”感受
一、优质服务的内涵
1、对SERVICE（服务）理解
2、服务意识
二、如何做好微笑服务
……
三、如何做好跟进服务
四、如何做好个性化服务
1、个性化服务的诀窍
1）细微的观察
2）记住宾客，准确把握
3）满足并超越需求
2、与规范化服务的区别
3、满意+惊喜服务
三 服务明星的语言篇 ——通则不痛，痛则不通
一、服务语言的基本要求
1、用语礼貌，多用敬语
2、注重语音、语调、语速
3、慎用否定语
二、如何提高对客服务语言的能力
1、善于与客人沟通交流
2、充分应用附加语言
三、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧
1、接待语言表达技巧
2、应答语言表达技巧
四 服务明星的销售篇 ——知己知彼，百战不殆
一、什么是服务销售
二、服务销售中的常见问题
……
三、你了解自己的服务产品吗
1、名称
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
……
四、你了解服务的顾客吗
……
五、提高自我销售的意识
六、寻找并创造销售时机
七、销售交流语言技巧
【培训说明】
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