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一、班组长角色的重新定位
1、班组长素质模型
2、班组长管理中的问题清单
3、班组长日常管理身份识别
4、班组长日常管理中的四面镜子
5、班组长日常管理的四个放下
二、班组长日常沟通技巧
1、班组长在人际沟通中的困惑
2、沟通中的障碍
3、有效沟通的原则
4、『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通
5、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力
6、人际沟通风格与相应沟通策略
7、人际沟通中的冲突分析及应对策略
8、如何与下属/上级/同事建立有效沟通
三、管理心理学工具箱
1、约哈里窗口
2、鱼缸理论
3、破窗理论
4、公平理论
5、热炉法则
6、皮格马利翁效应
7、青蛙效应
8、三种自我
四、打造高绩效团队
1、团队管理
1）高绩效团队的标志
2）NBA明星队VS.冠军队，谁是真正的团队？
3）提升团队凝聚力的具体方法
4）墙报文化在班组文化中的重要意义
5）快乐工作文化－―班组文化的创新
2、下属的激励与辅导
……
3、员工教练技术
1）从“监工”到“教练”
2）从“关注结果”到“注重过程”
3）从“提要求”到“给方法”
4）从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”
5）从“台上一分种”到“台下十年功”
6）从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”
7）从“走”到“坐”
8）从“不识庐山真面目”到“旁观者清”
9）从“文而不化”到“道场机制”
五、服务与投诉管理
1、优质服务的障碍分析与解决之道
1）七个错误定位影响优质服务进程
2）客户感知与需求认知
3）从“心”解读顾客需求
2、 投诉分析与管理
1）投诉产生的原因分析
2）影响客服服务质量的关键因素分析
3）目前案例分析的三个缺失
4）象福尔摩斯一样分析问题
5）棘手投诉处理需要思考的13个问题
6）投诉风险防范
结语
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