关键时刻MOT
——销售实战模拟、以服务促成销售、服务制胜
【课程简介】
MOT走进中国
6位著名企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长 李家祥
招商银行行长 马蔚华
《第一财经日报》总编 秦朔
科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
领导力大师 沃伦•本尼斯
管理大师《追求卓越》作者 汤姆•彼得斯
MOT在全球
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
【学员收获】
• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
• 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
• 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力
【课程对象】
• 企业中高层领导
• 直接接触顾客的人士
• 服务于内部客户的人员
【课程用时】
• 2天(12小时)
【课程内容】
通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:1. 一个非常简单、好用的行为模式;2. 一个分析客户心理活动的方法;3. 一套相关的影响客户的技能。
第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?· 什么是客户的认知· 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触· 服务的本质:满足客户的需求· 服务的关键:发现客户的需求的能力。· 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?· MOT的意义
案例:无辜的留话者· 为什么客户的看法和你的看法有差异?· 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?· 理解MOT行为模式
第二部分:MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式:第一步:探索:· 为客户着想与客户利益分析· 寻找及确认客户的期望· 培养倾听客户的能力
案例:好心的同事· 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系· 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想· 澄清上下游之间的期望· 为什么顾客的期望可能是错误的?· 如何管理客户的期望?· 什么才是真正为客户着想?· 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧· 挖掘客户需求的提问技术· 聆听的关键技术· 面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理· 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提· 分析客户的期望· 创建最大限度满足客户期望的方案
案例:专业的竞争对手· 建立管理客户期望的能力· 如何让客户充分感受到你的增值· 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
第三部分:MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式:第二步:提议· 什么是恰当的提议· 什么时候不能做提议· 客户需求分析与公司支持能力分析· 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分:MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式:第三步:行动· 5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总· 察觉客户的心理期望· 通过发现客户的心理需要为客户增值· 如何正确使用和巩固客户关系· 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分:MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式:第四步:确认· 画龙点睛的一笔:最后的补救机会:完整满足客户的期望让客户把满意说出来· 确认用语
案例:于事无补的求助热线· 复习和运用MOT模式· 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划
主题:关键时刻MOT
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联系电话:O1O-8243115O 2010/4/16
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