课程背景：
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
课程目标：
1 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
2 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
3 如何辨别客户人际风格的类型
4 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
5 掌握客户购买过程中心理和行为分析
6 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
7 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
课程特点
1 客户心理的基本分析
1. 人的一般心理现象分析
2. 客户购买心理的循环过程
2 客户心理的需要与动机分析
3. 客户需要的形成
4. 客户需要的一般特征
5. 客户不同层次需要的分析
6. 影响客户购买需要的因素
7. 客户购买动机的形成
8. 常见的客户购买动机分析
3 客户心理中的人际风格分析
9. 人际风格类型分类
10. 客户的人际风格分析
11. 客户购买行为中的人际风格判断
12. 赢得不同人际风格客户信任的方法
13. 购买者人际风格对购买行为的影响
14. 说服不同人际风格客户的方法
15. 表现型客户的表现和沟通方法
16. 友善型客户的表现和沟通方法
17. 控制型客户的表现和沟通方法
18. 分析型客户的表现和沟通方法
4 购买过程中客户心理和行为分析
19. 观察阶段
20. 兴趣阶段
21. 联想阶段
22. 欲望阶段
23. 评价阶段
24. 信心阶段
25. 行动阶段
26. 感受阶段
5 销售及服务过程中的心理和行为分析
27. 准备与待机
28. 接近客户
29. 确定客户需求
30. 产品及服务说明
31. 引导和劝说
32. 促成交易
33. 客户异议处理
34. 销售后的追踪落实
6 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
35. 客户抱怨和投诉原因的分析
36. 客户抱怨和投诉的一般流程
37. 客户抱怨和投诉一般沟通方法
38. 如何应对难缠的客户
- 吵嚷型客户及其应对
- 强势型客户及其应对
- 犹豫型客户及其应对
- 挑剔型客户及其应对
讲师介绍：
王老师 王老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。 王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作 他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、… … 王老师获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括： “专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监”等专业证书
包金枝
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