谭小芳:门店销售礼仪培训
【课程目标】
你会学到：世界五百强企业的工作经验
如何培养员工优良的职业素养
如何把握变化，引导员工尽心为企业服务
如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标
如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值
如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作
【课程大纲】
一、销售中的礼仪
微笑
微笑是热情与真诚的自然流露
要求：自然、真诚
保持整个销售服务始终如一
语言
热情：表现十足欢迎
专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉
灵活：同意、赞美、转移
行动
迅速：充满活力、干净利落、效率
灵巧：敏捷而不鲁莽
二、销售流程
● 店铺迎宾
语言：简洁流畅、清晰响亮、真挚热情
说话时应面向顾客以示尊重
统一规范问候语、促销资讯(店长控制)
忌：语言敷衍无力
动作：站姿端正、外手臂自然垂放、内手臂略屈伸
忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后
表情：精神饱满，随时保持笑容自然
忌：表情冷淡或面无表情
眼神：与顾客短时间眼神接触、略点头示意
忌：无视顾客进入、毫无表示
● 顾客接触
1、初步接触（场内迎宾）
A、 主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！”
B、 适当退开，以示礼让；
C、 让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备
切忌：顾客一进店便紧跟其后
2、 主动接触
顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题
A、 询问
“先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！”
“是自己穿还是帮别人买？”
B、 借介绍商品之机
“小姐，这是刚上市的新款式……”
“这种款式的面料含弹性材料……”
注意：说话要用尊重、请求语气
行动须轻快敏捷
切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问
● 试衣流程
1、 劝说顾客试衣
商品展示要求
A、 快速取下挂装呈于顾客
B、 让顾客触摸面料使其产生实质感
C、 引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品
鼓励顾客试穿
“您可以试试看，穿起来感觉会不一样……”
“您穿什么尺码的，我拿一件给您试试”
“先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？”
禁忌： 强行推荐不适合之货品给顾客
浮夸介绍货品
2、 试衣服务要求
取货试穿
A、 快速准确地取出合适尺码
B、 为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链
C、 主动带顾客至试衣间
D、 帮顾客敲/推开试衣间门
E、 提醒顾客保管好私人物品
试衣间服务
A、 记清所试衣服的总件数
B、 留意顾客从试衣间出来
C、 主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等；
D、 问衣服尺寸是否合适、感觉如何
E、 活地描述整体颜色、款式等搭配效果
F、 荐其他的颜色或款式
● 附加推销
附加推销类型
1． 货品搭配
在确定顾客买单时，为所买的货品作搭配
A． 根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配
如：T恤配休裤、牛仔裤配皮带、女衬配短裙等
B． 搭配配衬品
如：七分裤配便鞋、休闲包等
2． 促销活动
A、 推荐其他的打折货品
B、 买满一定价格可送礼品（附加配衬品）
3． 新品上市
A、 附加介绍其他刚上市的货品
B、 突出款式的新颖或面料特性
注意事项
1． 尽力熟悉店内的货品款式、颜色
2． 忌强迫性推销
3． 附加推销时不应推荐同类的货品
4． 确定顾客买单之后进行附加推销
● 收银送客
导购员服务要求
买单前
1． 双手将小票交给顾客
2． 礼貌地向顾客说明收银的相关要求
“先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！”
3． 手势指引顾客收银台位置
“收银台在那边……”
买单后
1． 货品包装
A、 包装时必须小心将衣服折叠整齐
B、 将票据一起放入包装袋
C、 一定要用胶带封口
注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事
2． 双手将包好的衣服递交顾客
“先生，这是您的衣服，请您收好！”
3． 礼貌道别
“谢谢惠顾，欢迎下次光临！”
收银员服务要求
1． 热情欢迎顾客并双手接过衣服小票
“先生下午好，欢迎光临！”
2． 快速录入电脑并唱收
“先生谢谢您，一共是180元，收您200元！”
3． 双手接过顾客的付款、将零钱双手递于顾客手中
“先生，这是找您的20元，请收好！”
4． 将购物袋交给顾客时应说
“先生，请拿好购物单领取您的衣服，欢迎您下次光临1！”
以上操作时须注意：
A、 语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然真挚
B、 操作必须快速、准确（收银员平时必须多加训练）
C、 需顾客排队时应礼貌地解释请其稍候
三、服务评核
A、 仪容仪表
a． 女同事需有浅淡的化妆
b． 头发整齐（男生不留胡须）
c． 佩戴适当的饰物
d． 必须佩戴工号牌
e． 保持制服清洁及整齐
B、 打招呼
a． 亲切自然的笑容
b． 目光接触
c． 保持恰当的姿势
d． 主动与顾客打招呼
e． 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间
C、 货品介绍
a． 留意及主动地询问顾客的需要
b． 耐心地聆听顾客所需
c． 有针对性地介绍货品的销售卖点（F A B）
d． 有即刻的商品展示行动
D、 邀请试穿
a． 确认顾客所需货品款式及尺寸
b． 礼貌邀请顾客稍等
c． 礼貌地点算顾客所试的件数
d． 将货品解钮、拉开拉链、除衣架
e． 邀请顾客到试身室、镜前（敲门并提醒栓门）
f． 留意顾客在什么时候从试衣室出来
g． 主动询问顾客是否合身、满意
h． 试穿后核对货品件数
i． 及时作推荐转移
E、 附加推销
a． 介绍配搭货品
b． 介绍新货及畅销货品
c． 促销活动时主动灵活推荐促销货品
d． 避免多余累赘式附加推销
F、 提供修改服务
a． 主动提出修改服务
b． 给予有关建议
c． 与顾客核对应修改的尺寸
d． 主动告知顾客修改完成的时间
e． 询问有关资料以便跟进
G、 收银买单
a． 礼貌指引顾客到收银处
b． 有礼地向顾客交待收银过程
c． 收银台礼貌用语
d． 收银员保持礼貌微笑及与顾客目光接触
e． 礼貌唱收唱付
f． 双手递交零钱及购物单据给顾客
g． 繁忙时礼貌请顾客稍等
h． 在包装货品前先主动请客人检查货品
i． 小心折叠顾客购买之衣服并妥包装
j． 有礼地向顾客道别；如：“……欢迎下次再光临”等
H、 内部服务礼仪
a. 上下班互相打招呼问候；“早上好！”“再见！”等
b. 参加例会时遵守礼仪并踊跃发言 、
c. 在卖场上积极响亮地作回应；如：收到
d. 电话礼仪如：“你好！××店，我是…”
销售培训教程
一、认识自己
二、认识你的客户
三、认识自己推销的产品及自己的公司
四、销售的步骤
五、销售代表工作的五步曲
六、一些推销的原则
七、培养积极的性格
八、自我组织力
九、怎样建立谈生意的方法
十、怎样处理你日常的工作--服务
十一、对客户反对问题的处理
十二、对投诉的处理方法
十三、会客前的准备
十四、困难的推销环境
十五、怎样增加客户
十六、如何争取见面机会
十七、和客户面对面
十八、排除困难和阻碍
十九、继续跟进
二十、公司和员工的关系
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师
谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将营销团队管理培训 金牌营销团队管理培训 狼性团队培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！
