迪铭客户管理研究院客户管理高级研修课程
<企业如何抓住核心客户：差别化的服务营销策略>
---企业如何进行客户细分,并进行分级服务和分类营销
引言
根据预计，中国人的消费水平在接下来的10 年将会以每年18%的速度增长，中国客户将很快取代美国客户而成为全球经济发展的主要动力。因此，对于许多跨国公司而言，在中国市场上的胜利将极大地影响它们的总体成功和增长。而发展中的本地公司想要在严酷的竞争中胜出，就必须使出浑身解数，采取多种竞争手段，比如新的商业模式、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等，除此之外，了解本地客户、利用适当的细分策略，针对不同客户特别是关注核心客户，制定分级的服务策略，并进行分类的营销策略就变得日益重要。
课程收获
本课程是迪铭客户管理研究院在多年咨询和运营实践积累的基础上，总结出来行之有效的一套方法论与操作指南。课程以系统化的眼光，结合多家中国本土领先的电信、银行、证券、房地产企业的成功实践以及国际领先企业的案例，与您分享在客户细分、分级服务与分类营销方面的经验。
通过该课程的学习，您将收获到：
如何正确进行客户细分？（错误的维度导致无效的细分）
客户细分如何解决中国本土企业客户多样化和地区差别化？
如何在细分的基础之上识别出核心客户？
如何制定分级的服务策略，把有限的资源放在该放的客户上？
针对核心客户，应该建立何种类型和内容的服务品牌？
如何利用客户俱乐部来解决分级服务和客户持续运营的问题？
如何针对不同的客户制定区别化的营销策略？
如何把营销的资源放在价值客户上，提升营销效率？
……
本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括
某国内最大的移动通讯企业客户细分与分级服务
某国内领先的证券公司的服务分级与服务品牌建设
某国内领先银行针对价值客户的营销
某汽车公司的分类营销实践
领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营
以及更多的国际企业案例剖析！
课程对象
总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等
讲师背景：专业咨询经验 + 客户分析实践 + 职业管理经历 + 成功案例分享
企业在客户管理方面为什么总是做不好？ • 企业客户管理的十大败局，为什么会失败？
• 为什么公司内常有各自为政的客户策略
• 客户就在那里：你有没有做好准备？
• 客户管理面临的挑战与解决之道
• 客户细分：客户管理的根基
中国企业如何正确进行客户细分？ • 中国企业进行客户细分经常犯的错误
• 如何为客户贴上正确的“标签”？
• 如何解决客户细分支持信息不足的问题？
• 客户细分的两大工作：
o 客户价值识别
o 客户行为研究
如何正确识别客户价值？ • 企业成功法则：识别并管理最有价值的客户
• 如何有效识别最有价值的客户：方法与工具
• 客户为什么会掏钱？
• 认识CLV与CRV？
如何进行客户行为的研究？
——建立客户认知基础 • 转型中的客户模式：变化与挑战
• 理解客户：当务之急
• 客户需求、动机与认知
• 如何建立以客户行为为中心的认知
如何管理你的核心客户？ • 认识客户管理的发展阶梯
• 如何识别和管理关键客户
• 关键客户的动态迁移
• 如何有效管理关键客户的营销活动
如何进行分级服务策略的制定？ • 分级服务考虑的重点要素有哪些？
• 如何针对性的设计服务包？
• 如何监控和评估分级服务的有效性？
如何利用“客户俱乐部”运营核心客户？ • 为什么企业客户俱乐部总是会失效？
• 认识客户俱乐部的特征与本质
• 客户俱乐部运营成功关键要素
• 如何向客户提供真正的利益
• 如何应用数据库营销改进俱乐部运营绩效
如何进行分类化的价值营销？ • 价值营销的内涵
• 为什么多渠道客户管理如此重要
• 如何多渠道营销组合的设计？
• 如何管理客户接触点，进行分类化的营销？
附：成功案例研讨——客户营销实践典范 • 领先银行的核心客户管理策略
• 领先证券公司的服务品牌建设
• 汽车制造商的客户管理实践
• 金融服务公司的客户策略开发
• 航空公司的关键客户营销案例
• 客户俱乐部会员价值提升案例
• 成功B2B客户关系营销案例
• ……
讲师介绍
史雁军先生是国内资深客户资产运营与数据库营销、客户俱乐部运营与价值营销专家、中国认证机构国家认可委员会专家、信息产业部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、清华大学MBA，在数据库营销与互动客户服务营销领域有十五年的专业咨询服务与运营管理经验，包括七年国际航空服务营销与运营管理经验，专注于金融、电信、航空、汽车、地产、高科技等客户信息密集型行业的客户管理策略与互动价值营销，在客户资产运营策略、客户价值营销与数据库营销、直复营销与互动服务营销、客户行为分析与电话销售中心运营等方面有着丰富的经验。曾为微软、英特尔、西门子、中国移动、中国电信、联想集团等多家全球500强企业及万科中国百强企业提供客户资产运营与数据库营销策略咨询服务。
史雁军先生咨询服务过的客户包括：
- 微软、英特尔、西门子、惠普、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、万科企业、天鸿集团、万通集团、恒基伟业、西南证券、申银万国证券、中国银行、中国建设银行、福州城市商业银行等多家大型企业
- 中国移动、中国联通、中国电信、中国网通总部及数十个省级与地市级公司
- 中国外交部、国家电力公司、国家代码局等多个国家部委
- 新加坡航空、美国联通快递、美国西北航空、英国航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、全日空航空、马来西亚航空、快达航空、加拿大航空等二十余家国际航空公司
- 中国国际航空、中国东方航空、中国西南航空、中国北方航空、深圳航空、厦门航空、首都国际机场、大连国际机场、重庆民航管理局、中航油集团多个分公司等多家大型航空运输服务集团
