清华大学实战型客户服务总监国际研修班

清华大学实战型客户服务总监国际研修班

举办日期:2006年9月21日 地点:北京 费用:9800元

实战型客户服务总监国际研修班
客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型客户服务总监国际认证课程”，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
【课程特色】
国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【招生对象】
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
【证书颁发】
 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
 并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的客户服务总监职业资格证书。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学 报到时间：2006年7月20日（周三）
上课时间：7月21－24日
【学 费】
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。
【课程安排】
(一)视野篇（Field of vision）
Ccs—服务的关键系统 客户服务体系的建立
 系统驱动人
 服务的关键系统
 如何制订以客户为中心的企业愿景价值观
 及行动纲领
 企业的三大目标
 加强项关于最有效的反馈方式
 服务变革  为什么要建立客户服务体系
 服务金三角：战略、系统和人员
 客户服务人员的授权与激励管理冲突管理
 消除服务发展的“干扰因素”
 保持现有的优势
 服务创新
 客户跟进
(二)策略篇（Tactics）
服务营销 重要客户的关怀服务
 为什么要进行优质客户服务管理
 如何制订优质客户服务标准
 服务质量的控制
 构建优质客户服务管理体系
 建立客户调查与定期评估系统  服务于销售产品的关系
 客户对关怀服务的要求分析与客户价值评价
 实施重要客户关怀服务的障碍
 客户关系管理与客户忠诚度管理
（三）能力篇（Ability）
如何制订优质的客户服务标准 客户调查和反馈机制的建立
 理解你提供的服务
 优质服务标准的三大要素
 优质服务标准的BPM因子
 制订优质服务标准的SMART原则
 服务标准制定的六大误区
 培训系统支持
 品质衡量系统
 建立客户调查和反馈机制的必要性
 弄清客户要的需求
 谁来做和调查谁
 客户调查的频率
 选取恰当的调查方式
 调查问卷设计
 数据分析与报告呈现
（四）理念篇（ldea）
MOT关键时刻
—服务界最具影响力的管理概念与服务标准 基于MBTI性格分析的内部客户服务
 服务经济时代来临
 客户满意的“汉堡包原理”
 关键时刻的起源
 MOT行为模式图
 内部客户  认识MBTI 三维的沟通
 MBTI倾向的四个角度：
外向—内向、感觉—直觉
思考—情感、判断—知觉
 MBTI促沟通
 内部客户意识
二、专题沙龙、讲座：
双赢谈判技巧 客户心理分析与危机管理
如何建立客户管理管理系统（CRM） 九型人格与人际沟通
三、名家讲座（64学时远程课程包）
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师——张岂之、
学习型组织建设与人力资源开发————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成、
中国国情与绿色发展 ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……
【部分师资】
崔 冰 AACTP认证讲师，GEC专职培训师/高级顾问，APA（美国心理学会）APT（心理类型协会）认证讲师，美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，英国语言文学，市场营销双学历。曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。1995年开始从事培训工作。总培训课时约15000课时，培训学员约达50000人次。
吴 鸿 AACTP认证讲师，GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。
欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
陈 巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

参考条件: 企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员
培训课程:清华大学实战型客户服务总监国际研修班

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