培训目标：
提升员工的服务意识和职业素养；了解掌握职场中基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。
培训形式：
讲授(80以上%的时间)、讨论、演练（20%以内的时间）互动形式培训
培训内容的目录：
一、您的形象也是企业的品牌
二、职业化形象的塑造
三、职场礼仪
一、您的形象也是企业的品牌
1、成功者的形象概念
“晕轮效应”在社交活动中的作用
2、礼仪与公关
公共关系职业道德规范——“灰色领域”
“如果职员能通过外表、行为和客户的关系来传达组织的价值，这个组织就是成功的组织。” ——管理学家怀利
3、提升工作中的服务意识
服务的误区
4、积极向上的心态成就业绩
5、宽容待人、善于团队合作
二、职业化形象的塑造
1、 职场的仪容规范
面部修饰：面部修饰的指导规则
2、 职场服装规范
男士职业着装：西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。
女士职业着装：套裙是职业女士在正式场合的首选服装。
服装、佩饰的搭配与个性和审美
3、仪态语言展示职业化气质
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
1）眼神
2）面部表情
3）掌势
4）站姿
5）坐姿
6）走姿
7）职场的界域语
三、职场礼仪
1、了解跨文化的交流
2、国际交际基本礼节
3、工作状态。牢记“轻、敲、谦”
4、电话接打礼仪
打电话礼仪：
听电话礼仪:
手机、呼机礼仪：
影响电话交谈质量的因素
说话语调的高低
说话速度的快慢
通话时的措辞
双方所处的环境
双方表现的态度
5、待客礼仪
接待礼仪基本程序
迎接礼仪
检查会客室
引导礼仪：
座次礼仪
送客礼
6、会面礼节
招呼礼
介绍礼
名片礼
握手礼
鞠躬礼
拥抱礼
7、出席会议
守时
打招呼
尊重他人的活动范围
与人接触
保持衣着整齐
控制你的声音
倾听别人说话
8、工作交往中的沟通礼仪
书信/电子邮件礼仪
成功沟通者的十五要点
案例分析（1）：一字不当，令客商拂袖而去
案例分析（2）：一言不妥，令兄弟部门不悦
案例分析（3）：一语不慎，险致上司失和
双赢的沟通意识
案例分析（4）：无敌大律师
应具有的公共关系意识
树立组织良好形象的意识、
双向沟通的意识、
双方得益的意识、
广结良缘的意识。
案例（5） ：他遇到了谁
9、异议处理的技巧
积极考虑投诉
有效地处理抱怨的原则
抱怨•投诉的处理——HEAT技巧
接待投诉的要点
对于顾客的谈话怀着同感去听、反应
巧妙拒绝的要点
让投诉顾客满意的五大步骤
