和全球最权威的满意度研究机构、ACSI（美国顾客满意度指数）创始人Claes Fornell 教授领导的CFI GROUP（科罗思咨询集团）共同讨论如何应用“客户满意度指数”对行业进行监督与管理，以推动行业健康有序的发展。
CFI（科罗思咨询）自1989年起，协助瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数后，德国、美国、欧盟、韩国、新西兰、台湾、韩国等也陆续建立了国际级的客户满意度指数。
ACSI（美国顾客满意度指数）覆盖10个经济领域，43个行业，200多家公司以及11个政府职能机构。该指数定期在华尔街日报公布，已成为美国政府最重要的经济参考指数之一。（部分行业及政府部门历年满意度指数见附件）。
许多行业协会或相关管理机构已经推出或正在酝酿推出行业性的“顾客满意度指数”，以更好的发挥行业协会或行业监管部门的职能。但行业性的研究与企业个案毕竟不同，如何应用满意度指数对行业进行有效研究，并使其成为企业可参考的重要依据和标准 —— 这便是本次论坛的主要内容和目的！
可使用的方法和模型:
■指数型研究：
ACSI模型已经被国内学者或咨询机构大量使用和传播，包括各种所谓符合中国国情的“满意度研究模型”基本上也是以ACSI为原型。这一模型最大的特点是可对行业做出宏观、战略性的分析（当然也可获得满意度指数及忠诚度水平、包括行业内主要公司的满意度得分等结论），但无法了解操作层面更具体的信息。基本上，目前国内散布的各类行业指数中没有使用这一模型的。但对于行业监管者，这样的结论势必非常重要也非常具有指导意义 … …
■指标性研究:
大部分已推出的满意度指数是使用这一方法进行研究的。这是一种从操作层面入手，获得满意度得分的同时也了解了企业在各运作环节上的表现。它最大的局限在于：无法对行业的整体发展水平以及客户需求进行分析 … …
■如何将以上两者结合使用：
当前满意度研究所面临的最大挑战是无法将“客户期望、满意度、忠诚度、客户价值感知以及各具体性指标”做整体、综合性的分析，ACSI通过近二十年的全球应用，验证了它是当前满意度研究最科学、最有效的方法… …
具体设计:
■确定目标：
许多机构在研究结果的应用上有着多方面需求，例如提高监管力度、发现行业问题、对行业发展做出指导、了解各企业的服务水平甚至做出排名、提出行业标准，等等。
一份科学、有效、合理的研究设计不仅能够满足研究需求，更是能否真正成为行业标准以及企业是否愿意参考的有效保证！
■根据目标确定研究方案:
除了行业间本身存在着重大差异性以外，行业中产品的复杂性、客户的复杂性、渠道的复杂性、企业类型的复杂性等等，都决定了它不是简单参考或搬用一个问卷或模型就可实现的；这些问题包括：如何分类（以客户类型？产品类型？不同的商业模式？等等）、如何抽样？访问方式？样本框的设定？等等
■结果的应用：
除了已明确的调查目的以外，这样一份调查还会有哪些发现？还能做哪方面的应用？
■用案例来说明如何进行行业研究：
参加对象：
各行业协会或行业管理机构负责人
时 间：2008年6月
地 点：上海
联络人：韩小姐（021 – 62486488）/ Email:elaine@cfigroup.com.cn
课程时间：1天
费 用：998元/人
附：
1994-2007年ACSI发布的部分行业满意度指数
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