赵平:顾客满意度高低直接影响企业利润与竞争力

赵平:顾客满意度高低直接影响企业利润与竞争力

顾客满意度是一个经济心理学的概念，顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况。随着生活水平的提高和经济竞争能力的增强。越来越多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数这个指标。1995年由清华经管学院博导赵平教授将顾客满意度这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。

顾客满意度调查不仅能反映企业的过去、当前和未来经营的质量，帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。同时，企业也会根据顾客满意度的调研来了解顾客的期望和要求，使企业找准自己的立足点，提高产品的质量，改革企业的管理方法，进行制度创新和技术创新，获取经营成果和利润，提高企业的竞争力。

赵平教授指出，用户满意度与经济回报率之间存在着正相关关系。若用户满意度指数平均每年提高1个百分点，5年内资产回报率将提高11%。反之，即使企业当前的主要经济指标，如市场占有率、利润率等表现良好，但用户满意度指数较低，企业也会在将来的经营中遇到危机。

提高顾客满意度可以增加顾客忠诚度从而促进企业盈利。企业具有良好的顾客忠诚度，意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客处获得越高的累计价值。

赵平认为，顾客对于喜爱和信赖的产品，对其价格变动的容忍程度要高，而对于不喜爱或者不信赖的产品，对其价格变动的容忍程度要低。顾客满意和价格容忍度正相关，即顾客对产品越满意，其对价格的容忍度越高；反之，顾客对产品越不满意，其对价格的容忍度越低，这意味着企业可以获得较高的毛利率。企业每年的广告、促销等都是大的花费，如果提高了顾客满意度，增强顾客忠诚度，它就会拥有固定的顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新顾客，顾客之间信息的传播非常广泛，如果一个企业拥有很高的顾客满意度，就会通过口口相传来赢得更多的新顾客。在社会发展的今天，售后服务的好坏优势正逐渐减弱，顾客对产品的质量要求越来越高，单纯好的售后服务已经不能满足顾客的需求，一个企业如果不断的出现产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨，一旦这样的过程处理不好，就会影响企业的声誉，这样无形中会降低顾客的满意度。

总之，提高顾客满意度，提高企业的声誉，能使企业在许多方面增加盈利，增强企业的竞争力，从而更有效地实现企业生存与发展的目标。