课题：优质客户服务管理
目 标：
— 认清你的目标客户和目标服务
— 提供制订优质服务标准的方法和步骤
— 阐述如何构建优质客户服务体系
— 解释如何制订定期评估/审核/反馈系统
受训对象： 所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理。
课程内容：
一、认识你的客户
— 确定你的目标服务和目标客户
— 你提供的服务特征？
— 模拟练习-勾勒客户的轮廓
— 自我提醒-你的客户如何看待你？
— 如何对客户进行调查
二、确定优质服务标准
— 确定优质服务标准的目的
— 从一般服务标准到优质服务标准
— 优质服务的14个关键领域
— 确定优质服务标准的准则
— 建立优质服务标准的9个步骤
— 改进优质服务标准的四步技巧
— 模拟练习
三、构建优质服务管理的体系
— 建立出色的服务职能部门
— 招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧
— 服务培训系统
— 良好的内部机制
四、建立定期评估、审核、反馈系统
— 服务审核系统
— 客户反馈系统
— 员工反馈系统
课程形式： 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 角色扮演 - 观看录象- 心理测验 - 练习
课程期间： 二天
名 额： 30人以内
开办周期： 按需要开办
报读方法： 参加公开课或组织内训
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