打造五星级客服团队优质客户服务创造价值
【培训时间】上海 深圳 北京
【培训时间】2012年6月7-8日上海 2012年6月14-15日深圳 2012年6月21-22日北京
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作
【报名咨询】开课前十五天报名可享受优惠政策，三人以下报名九折做惠，三人以上报名8。5折优惠。 咨询电话：010-57215680 13683686366 康老师 QQ:68319347
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【课程简介】客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客服团队管理
【课程大纲】
第一章：感动“上帝”的密码——客户最看重什么
●能够帮客户解决实际问题
●降低客户操作复杂度
●让服务更便捷
●改善回报
●赢得尊重
●超越客户期望才造就忠诚
●打破客户交往平衡，超出客户的期望值
第二章： 培养主动的服务意识——让服务成为习惯
●查查你现在的服务水平
●服务水平的衡量指标
●服务就是做细节和做小事
●服务就是做人际关系
●用成本和利润的眼光看待客户服务
●服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧
第三章：构建一流的客服体系—打造服务标准化
1．建立服务体系
●服务体系的建设与基本架构
2．优化服务流程
●不同意义下的服务流程含义
●服务流程优化的主要途径和要点
●著名企业服务流程优化案例研讨
3、提升服务标准
●服务标准由谁决定
●我的行为如何影响服务标准
●服务标准提升的方向
●服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
●影响服务质量控制的四个环节
●服务质量评估的基本方法
●看看我的行为是如何影响服务质量的
第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服
1．倾听：不仅仅是听见
2．表达：不仅仅是说话
3．服务代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客户服务代表的素质---3H1F
●Head Heart Hand Foot
第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
客户服务的行为模式
◆ 探寻企业客户服务中的关键时刻
◆ 服务行为模式
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行为模式一：奠定基调
●表达服务意愿?
●体谅客户情绪?
●如何代表公司承担责任?
●学员行为训练——角色演练?
行为模式二：诊断问题?
●学会站在客户的角度?
●客户需求的分类?
●诊断客户真实需求
●客户要求传递――信息收集技巧
●如何保证信息的全面而有效的传递
●信息传递障碍与解除法
●信息传递失真的常见原因?学员行为训练——角色演练?
行为模式三：解决问题?
●提出建议
●说的技巧
●快速确认问题的提问方式
●引导客户认可的技巧?
●当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题?
●难缠客户的应对?
●学员行为训练——角色演练?
●行为模式四：总结回顾?
●总结回顾的重要性?
●总结回顾的要点?
●行为模式五：完善跟进?
●外部跟进?
●内部协调?
●跟进行为模式的实战演练
第六章：处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1．投诉是金——正确认识客户投诉
●客户投诉产生的原因
●客户投诉产生的目的
●客户投诉产生的好处
●企业流失客户的主要原因
2．认识和应对客户流失问题
●衡量标准在客户手中
●如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、
●期望与需求体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
3.客户异议与抱怨处理技巧
●尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
●绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
●欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
●案例研讨与情景演练:
●投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:
●技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因
●技巧二：掌控情绪 操之在我
●技巧三：善用准确的致歉
●技巧四：寻求对比原则?
●技巧五：寻求第三方支持
●技巧六：必要时借助外力
●技巧七：博取同情
●技巧八:真心真意拉近距离
●技巧九:适当让步, 给客户优越感
●技巧十: 掌握一些基本的法律规范
●技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子
●技巧十二：重视客户挽回策略
◆个性化服务
●前言：个性化服务的四个步骤
●个性化服务的必然趋势
●客户性格分析与相对应的沟通方法
●以客户为导向，重新制定体制
●以需求为目标，精心制定服务
●以沟通为纽带，建立客户资料
●案例分享：拒绝服务这样的大客户？
◆情感化服务
●情感化客户服务概念
●情感化服务的一般内容
●情感化服务的核心要素
●情感化服务服务流程优化
●服务流程优化的主要途径和要点
●案例分析：
第七章：服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
●服务团队的建设与基本架构
●讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
●组织运作绩效考评
●服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
●在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
●人员绩效考评与激励
●从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法
第八章 ：优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
●客户服务对于一个企业有什么意义？
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
●牢固树立服务品牌。
●创造企业品牌
2．服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
3．客户叛离是一种严重的传染病
4．客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
5.老客户＝更少的费用
6．老客户＝丰厚的利润
7．行动计划
【讲师介绍】
张老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）等多家知名企业，销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
【培训费用】
1．培训费用：2600元/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等) ●
2．客服电话：010-57215680 13683686366 康老师 QQ:68319347
