物业管理沟通技巧和服务礼仪企业培训课程大纲
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一、物业管理的基本礼仪
1、物业管理礼仪的基本原则
1）注意礼节、究原则
2）一视同仁、举止得当
3）严于律己、宽于待人
2、 基本礼节
称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节
3、仪表、仪容和仪态
1）仪表、仪容
TOP着装原则
小饰品与服装搭配技巧
服装色彩的搭配技巧
2）仪态
站姿、坐姿、步姿、手势
表情、微笑的类型
二、物业管理的接待礼仪
1、当要找的人不在时
2、业主电话投诉时
3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办？
4、业主来访投诉时
5、如职权或能力不能解决时
6、当投诉不能立即处理时
7、业主室内工程报修时
8、业主来交管理费时
9、业主电话咨询管理费时
10、如何电话催收管理费？
三、冲突处理的服务礼仪与沟通技巧
1、部分业主随意封闭阳台怎么办？
2、业主装修时家具堵占楼道怎么办？
3、业主执意乱装空调怎么办？
4、业主推托清理装修垃圾怎么办？
5、装修工人弄脏公共场所不愿打扫怎么办？
……
四、突发事件处理的服务礼仪与沟通技巧
1、外人到小区讨债寻仇怎么办？
2、装修人员强行闯入怎么办？
3、外来车辆故意堵塞道口怎么办？
4、访客无理打骂保安员怎么办？
5、车位主人停放车辆与登记不符怎么办？
6、业主强占他人车位怎么办？
7、在消防通道上乱停放车辆怎么办？
8、乱停车的访客蛮不理怎么办？
9、业主私改煤气管道引发爆炸怎么办？
10、搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办？
【培训说明】
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