专 家 背 景
Tic-group资深讲师 Susan 客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。
现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
培 训 目 的
1．提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。2．通过指导客户经理的工作，改善客户满意度3．建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
课 程 大 纲
第一部分：服务创新的方法与步骤
一．服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性1．销售竞争力模型2．客户关系的类型3．建立客户关系的5个步骤案例分析：客户价值是股东价值的关键因素 二．服务创新的源泉---感知客户需求1．识别你的客户2．了解客户的认知价值3．客户满意度4．客户满意层次5．影响客户满意层次的5个重要因素6．PPG：亲近客户沙盘：亲近客户，感知需求 三．服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固1．确定目标客户2．了解客户需求3．开发创意并制定客户计划4．向客户推荐产品实现销售5．监测客户发展，管理发展中的客户关系 沙盘：从创新到客户解决方案
四．服务创新的关键—服务创新与服务接触1．客户满意的层次2．服务创新的方向3．影响满意的服务接触4．客户满意的重要价值5．服务接触的类型 沙盘：关键时刻 五．服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧1．什么是创新的服务2．创新服务的7个要素3．建立客户情感关系4．情感服务的理念5．情感服务的5大技巧 如何建立创新服务体系（讨论） 六．服务创新的跟进--客户服务补救1．什么是服务补救2．服务补救的基本原则3．服务补救的方法4．服务补救的意义与影响 情境模拟：服务补救 七．服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1．客户满意度的回报2．如何评估客户的满意度 沙盘：满意度评估
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位 二、服务团队的结构 1、团队模式分析2、团队的的环境支持3、团队合作方式 案例：哈里的团队 三、服务队伍管理中的突出问题1、如何招聘适合的人才2、如何解决人员进出频繁的问题3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题4、如何调整服务流程5、如何激励人才—服务人员的绩效评估6、如何管理服务精英7、如何服务重点客户8、如何缓解压力，改善成员工作情绪9、如何提升服务团队的绩效沙盘：TOP团队 四、提升服务团队管理绩效1、分析团队成员状况2、领导能力自我评估3、领导风格与团队成员的匹配度4、改善与提高沙盘：ROPE的绩效
| 主题：客 户 服 务 创 新 与 服 务 团 队 管 理
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